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沟通管理技巧 管理的核心是沟通 你是一位成功的管理者吗？ 你了解你的领导吗？ 你与他人沟通有障碍吗？ 你能主动倾听并坦率与他人进行交流吗？ 如果你无法肯定回答上述问题，那麽让我们一起讨论、理解《沟通管理技巧》。 沟通画图 请按叙述画图:请画正方形,沿正方形左上角斜向两边中心点连线,连接两点为三角形,以三角形三边中心点为切线画圆形,再以圆的中心及三角形右上边中心点画圆形. 结论: 单项沟通使人感到困惑,不能提问,沟通一方无所适从. 成功的沟通取决于明确的指示,清楚的措辞,共同的理解. 常见沟通问题与后果 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 不重视医患沟通 随便评价他人的诊疗 交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。 我院医疗投诉与医疗争议概况 根据我院医患协调办公室有关资料显示： 1999年—2005年我院医疗投诉与医疗争议105起，赔偿金额29万余元，涉及全院多个科室。 其中对医疗服务不满意26例、诊断治疗效果不满意29例、并发症引发17例，上述68.5%均与医患沟通不到位有关.而1%的失误会导致患者100%的不满. 加强医患沟通，对于提高医疗服务质量，减少医疗纠纷，构建和谐医患关系十分必要。 沟通管理定义 1.组织管理学家巴纳德认为：沟通是一个组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。 2. 沟通是人们进行的信息和思想的交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动。 3.沟通是为了设定的目标,把信息在群体 间传递,并达成协议的过程. 沟通在管理中所处的地位 1.沟通贯穿整个管理实践的过程 2.沟通是实施各项管理职能的主要方式、内 容、手段和途径 3.沟通是管理创新的沃土和必要途径 4.沟通是打造团队精神和提升医院文化的工具 沟 通 管 理 目 的 为了掌握必要的状况，拟定对策； 确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持； 澄清别人的质疑； 宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担； 为了将不明确的信息减至最少； 交换所需的知识和信息； …… 管理者的三大沟通使命： 描绘目标、传播文化； 获得真正的追随者 减少失误，保持客观公正。 沟通障碍及其成因 沟 通 在管理中的 作用 正确决策的前提和基础 统一思想和行动的工具 建立良好人际关系的关键 沟 通 的 形式 语言沟通 沟 通 前 的 准 备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什麽？ 设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标） 弄清自己如果不能达成目标会采取什麽样的行动？ 做自己的分析；自身（优/劣势；环境（机会/威胁） 这是良好的沟通吗？ 在日常沟通中，常听到这样的抱怨： “你怎么跟他说都说不清，真是太笨了，气死我了！” “我们的头总是盛气凌人样子，看到他我有话也不想说！” “不知怎么搞的，我们科室的几个人总是说不到一块！” 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 听 的 艺 术 专注的倾听，有助于引导当事人说出他的 问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接 纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介； 听 的 艺 术 倾听技术给了当事人表达问题的机会整理思绪与情感的空间；还可以让我们借此了解当事人 ； 他说了什麽？ 他用什麽方式说？ 他为什麽这样说？ 他有哪些感受等等？ 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。 有 效 倾 听 的 作 用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什麽？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真 正的需要是什麽？ 有效倾听的十个原则 第一：注意听说话者的主题； 第二：集中注意力倾听说话者的信息； 第三：不要让情感影响听力； 第四：不要认为听到信息是熟悉的，或 不熟悉甚至琐碎的； 第五：不要只注意听到事实； 第六：在未完全了解对方之前避免在心中 思索答案； 有效倾听的十个原则 第七：尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西； 第八：尽量对说话者的话题表现出兴趣 第九：注意说话者的非语言信息； 第十：不要害怕听到困难而复杂的信息 倾听能力自我问卷 请回答以下15个题目，对