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香港金融消费者权益保护体系的经验与借鉴木 刘晓菊 (中国人民银行顺德支行，广东佛山528300) 摘要：香港特区政府建立了科学、合理的金融消费者权益保护体系，在保障金融消费者权益方面发挥了重 要作用、本文从金融消费者权益保护工作的监管框架、制度体系、宣传教育机制、投诉处理机制等方面，探讨了 香港金融消费者权益保护体系的运作机制，并在分析内地金融消费权益保护体系存在问题的基础上，提出完善内 地金融消费权益保护体系的对策建议，包括完善金融消费保护法律制度体系、搭建科学的金融消费权益保护组织 架构、建立常态化的金融消费知识教育机制、健全高效的金融消费纠纷投诉处理机制等。 关键词：香港；金融消费权益保护；金融稳定 中图分类号：F831．1 文献标识码：A 文章编号：1007—9041—2014(2)一0046—03 一、香港金融消费者权益保护体系的基本特点 在相关的消费者权益法中予以特别规定。例如，香港 为保护金融消费者的权益，香港政府根据《消费 金融管理局制定《处理投诉程序(监管手册一Ic．4)》， 者委员会条例》，从金融消费领域的消费立法、消费 明确规定受理投诉的原则、范围及有关程序等，以规 引导、保护机构设置及职责、消费维权、消费争议解 范银行业金融机构投诉程序。同时，通过督促金融机 决途径等方面，制定了详细的规则和流程，建立了较 构自我评估、实施“乔装客户检查”计划、监管检查、 完善的金融消费者权益保护体系。 投诉分析和消费者调查等手段，确保金融消费者权益 (一)搭建政府主导的金融消费者权益保护工作 监管制度得到有效执行。 监管框架。 (三)设立专业的金融消费者保护机构。 2008年金融危机爆发以后，香港政府将加强金 目前，香港参与金融消费权益保护工作的机构主 融消费者权益保护作为金融监管改革的重要内容，逐 要有三类：一是政府机构，包括金融管理局等；二是 步完善金融消费者权益保护的监管框架。在金融消费 司法机构，包括各级法院；三是法团机构，包括消费 者权益保护工作方面，香港金融管理局修订了《银行 者委员会、金融纠纷调解中心等。金融消费者一旦遇 运营守则》，细化具体标准，强化对银行业金融机构 到消费纠纷，就可向上述的任何一类机构进行投诉。 的监督检查；设立了服务专线，及时反馈和实时处理 为了有效处理纠纷，各家金融消费者保护机构都会采 金融服务投诉。此外，香港证监会为了保障金融投资 取“先调解、后仲裁”的方式解决纠纷，以维护金融 者的合法权益，也制定了相应的法规和规章，进一步 消费者的正当权益。如果金融消费者对调解结果不满 规范金融产品的售前、售中、售后行为和程序，要求 意，还可以到法院提起诉讼。 金融机构做好金融产品的宣传解释、确保金融消费者 (四)加强金融消费者的教育。 对金融产品有清楚的认识，要求金融机构对于一些长 香港政府十分重视金融知识的普及、宣传和教育， 期的金融合约设置“冷静期”、允许消费者在“冷静期” 设立了投资者教育局，全面负责制定中长期的金融教 内无成本或低成本地撤销金融合约。 育规划，开展对公众金融知识的宣传教育，及时进行 (二)完善金融消费者权益保护的制度体系。 消费预警，公布金融消费动态信息，提高金融消费者 香港政府先后制定和实施专门针对保护金融消 自我保护意识，明确相应的权利和责任，保障金融消 费者的法律规定，将金融消费者纳入传统消费者范畴， 费者的知情权、参与权、选择权。 收稿日期：2013—12—23 作者简介：刘晓菊(1964一)，女，江西大余人，供职于中国人民银行顺德支行。 ·本