关于客户价值创造的前置条件的研究.pdfVIP

第29卷．第． !期 情 报 杂 志 V01．29 No．1 2010年 1月 JOURNALOFINTELLIGENCE Jan． 2010 关于客户价值创造的前置条件的研究* TheStudyontheAntecedentCreationoftheCustomerValue 杨彤骥 杨红玉 王新海 (辽宁工程技术大学工商管理学院 葫芦岛 125105) 摘 要 研究的 目的是理解在取得成功市场绩效的条件下，企业客户价值创造的前置条件。提 出了客户价值的概 念模型。如新产品的开发、关系意识、弹性需求都会影响到客户价值，进而影响市场绩效。数据来源于东北 102家企 业，结果表明支持概念模型中提 出的假设。 关键词 客户价值 新产品的开发 市场绩效 弹性需求 客户关系 市场扰动 中图分类号 N94 文献标识码 A 文章编号 1002一l965(2010)01—0203—05 21世纪，由于全世界都在要求质量 ，因此市场也 绩效方面市场扰动起到多大作用? 变得比以往任何时候都重视质量，质量被认为是企业 1 相关文献回顾与研究假设 成功的因素之一。市场的格局正在转变，这种转变影 响着营销组合。客户价值成为营销组合中重点强调的 图1提出了一个概念模型，此模型试着描绘 出客 因素。 “价值”这一概念被广泛应用于管理、营销、信息 户价值影响市场绩效的三个前置原因(新产品的开发、 系统、财务、企业 战略等各个方面uJ。Day(1990)以等 关系意识、弹性需求)。 式的形式提出了价值的概念 ，此等式 使用 “客户感知价值”来说明 “客户感 知收益”与 “客户感知费用”直接的差 别。许多营销战略专家和产业经济学 家都认为超额 “客户价值”的创造对于 企业的成功是一个重要 因素 j。另 外，产业经济学家针对此概念又给出 了其他重要的外部特性。客户价值是 一 个吸引客户同时保留客户的战略性 武器 ，无论是对于生产型企业还是服 图 1 客户价值模 型及 假设关联 务提供型企业都是重要的成功因素之一 3。因此，客 1．1 新产品的开发 今天，越来越多的新产品层出 户价值的概念在产业经济、经济学原理 、营销业客户选 不穷 ，这给个人及社会都带来 了新的机会与理念。可 择等领域都成为分析师们重点研究的概念-4J。 以说 ，企业的收益来源之一是技术的创新，技术的创新 本文的目的是以市场扰动和客户价值作为中介来 与客户都是企业所必需的资源 J。于是 ，价值 的创造 研究客户价值的创造与市场绩效之间的关系。本文主 及承认客户的价值是企业的核心竞争力 J，同时理解 要回答了以下问题：三个前置原因(包括新产品的开 客户的需求 是十分重要的。新产品的开发是这样定 发、关系意识、弹性需求)是如何影响客户价值的?客 义的，它是构思、创造并产生新产品的一个过程l8]。许 户价值是如何影响市场绩效的?在客户价值影响市场 多企业都在尽力寻找客户需求 以便支持新产品的开 收稿 日期：2009—09—16 修回日期：2009—10—28 基金项 目：辽宁省 自然科学基金项 目“web客户隐性需求识别的关键问题研究”(编号的阶段性成果：教育部博士点基金项 目“Web 客户隐性需求开发的关键问题研究”(编号：2o08O14700o4)的阶段性成果。 作者简介：杨彤骥 (1978一)，男，硕士，讲师，研究方向为客户关系管理、信息系统；杨红玉I1979一J，女，硕士，讲师 ，研究方向为管理信息系统； 王新海 (1972一)，男，博士，副教授，研究方向为客户关系管理。 · 204- 情 报 杂 志