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危机管理 ?准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。 ?迅速掌握有关事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。 ?不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。 ?回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。 ?主动与新闻界取得联系和谅解，争取新闻界的合作。及时感谢合作。 ?公开发布新闻的时间，并按时发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。 ?充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 ?如果有关报导与事实不符，应及时指出并要求更正。 但应保持冷静和理性的态度。 ?邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。 ?游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 ?及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。 危机发生后的传播实施 议题处理与危机防范 议题处理 议题处理（Issue Management）指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的生存和发展。 “议题”的辨析 议题处理与危机防范 ?Question 问题 ? Problem 难题 ? Issue 议题：悬而未决的问题或难题。 议题处理与危机防范 ?“议题”会引起相关公众的关注和兴趣。 ?“议题”会对相关组织的环境造成冲击。 ?“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。 “议题”的基本属性 议题处理与危机防范 ?形成舆论危机的具体原因是多种多样的，其中“议题”的形成和变化便 是舆论危机产生的一个原因。 ?议题的出现往往首先表现为公众舆论的分歧，包括政策制定部门的分 歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的意见分歧。 ?“议题”的变化结果不会同时有利于“甲方”和“乙方”。 议题与舆论危机 确认公众 ?与议题相关的公 众是组织的热点公 众。 ?确认与议题相关 的利害关系人。 ?评估议题对利害 关系人的影响。 确认议题 ?界定议题的性质 与状况。 ?分析议题对组织 的机遇或威胁。 游说 既然议题的出现往 往首先表现为公共 政策制定部门的分 歧、行业舆论的分 歧或意见领袖们的 分歧，因此，对官 方制定政策的部门 和意见领袖积极地 施加影响是必要的。 议题处理与危机防范 议题处理 引导舆论 ? 公开演说 ? 权威评论 ? 专题研讨 ? 媒介宣传 ? 教育引导 政策立案 主动提出议题处理 的方案，或为政策 部门提供相关的数 据和研究支持，或 从政策程序上影响 与议题相关的政策 或法规的制定。 高调介入 ?积极表态 ?积极介入 ?积极干预 低调介入 ?关注而不采取行动 ?只做不说 ?只跟进，不带头 ?避免冲突。 议题处理与危机防范 议题处理 本课程内容就这些 THANKS * * * * * * gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts Journalism . 公共关系理论与实务 Public Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts Journalism . 公关理论与危机管理实务培训 公关理论与危机管理实务培训讲师：谭小琥 “危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好” 引 言 危机的涵义及其特征 本章主要内容 危机的形成与类型 公共关系危机 危机管理 议题处理与危机防范 危机的涵义及其特征 危机的语词解释 社会组织危机的涵义 专家的定义和理解 中国式解读 危机的一般特征 潜在风险＋关键时刻 指潜伏的祸根 指严重困难或生死关头 危机的语词解释 危机的涵义及其特征 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 重大事件 突发性 人财损失 危机的涵义及其特征 社会组织危机的涵义 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为 学者巴顿（Barton）认为 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其