公关理论与实务第六讲危机管理.pptVIP

议题处理与危机防范 议题处理 议题处理（Issue Management）指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的生存和发展。 “议题”的辨析 议题处理与危机防范 ?Question 问题 ? Problem 难题 ? Issue 议题：悬而未决的问题或难题。 议题处理与危机防范 ?“议题”会引起相关公众的关注和兴趣。 ?“议题”会对相关组织的环境造成冲击。 ?“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。 “议题”的基本属性 * gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts Journalism . 公共关系理论与实务 Public Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts Journalism . “危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好” 引 言 危机的涵义及其特征 本章主要内容 危机的形成与类型 公共关系危机 危机管理 议题处理与危机防范 危机的涵义及其特征 危机的语词解释 社会组织危机的涵义 专家的定义和理解 中国式解读 危机的一般特征 潜在风险＋关键时刻 指潜伏的祸根 指严重困难或生死关头 危机的语词解释 危机的涵义及其特征 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 重大事件 突发性 人财损失 危机的涵义及其特征 社会组织危机的涵义 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为 学者巴顿（Barton）认为 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 危机的涵义及其特征 专家的定义和理解 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 危机的涵义及其特征 中国式解读 解决困局＋找到机会 危机的涵义及其特征 危机的一般特征 破坏性 : 对社会或组织的生存和发展构成威胁 突发性、不确定性 : 出乎决策者意料之外 紧迫性 : 应对和处理行为具有很强的时间限制 公众性 : 影响公众的利益、公众舆论高度关注 危机的形成与类型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。 危机的形成与类型 温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急 管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发 公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、 公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家 安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作， 必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工 作。社会管理和公共服务职能的重要内容。 危机的形成与类型 危机的成因 ? 组织自身问题造成的危机 ? 意外事故造成的危机 ? 不利报道引起的危机 ? 外界谣言引起的危机 ? 恶意破坏造成的危机 ? 法律纠纷引起的危机 ? 公共议题引起的危机 ? 社会抵制运动引起的危机 ? 恐怖主义活动引起的危机 危机的形成与类型 危机的类型 人为的危机 组织危机 内部危机 现实危机 局部危机 积发性危机 不同社会属性的危机 具有行业特性的危机 自然的危机 社会危机 外部危机 潜在危机 全局危机 突发性危机 政治危机、商业危机 企业危机、政府危机 自然灾害 ? 水旱灾害 ? 气象灾害 ? 地震灾害 ? 地质灾害 ? 海洋灾害 ? 生物灾害 事故灾难 ? 安全事故 ? 环境污染 ? 生态破坏 公共卫生事件 ? 重大传染疫情 ? 特大传染疫情 ? 重大动植物疫情 ?特大动植物疫情 ? 食品安全 ? 职业危害事件