电信运营商电子渠道发展策略研究.pdfVIP

技术与实践 TECHNOLOGY PRACTICE 江苏省通信服务有限公司 郭亚晋 江苏省邮电规划设计院有限公司 郁建生 李立维 摘 要 国内电信运营商已经形成了一定的竞争局面，如何实现高效低成本运营是各大运营商的目标，目前国内各大 ： 运营商都在大力发展电子渠道。通过对运营商电子渠道发展现状的分析，力求找出发展关键问题，以及基于 电子渠道的发展定位和发展思路，提出其核心能力构建思路，探讨其发展策略，为运营商电子渠道的建设提 供一定的借鉴。 关键词 运营商；电子渠道；发展策略 ： 传统收入型业务通过网站、WAP（无线应用协议）等电子渠道销 0 引言 售，在降低销售成本的同时可带来更多的业务收入；同时通过网 站、WAP等电子渠道发展电子商务类的新型业务，亦将是企业 随着通信技术的迅速发展和终端设备价格不断的降低，用 新的收入和利润增长点。 户对于各类通信服务的需求进一步放大。移动电话用户数近5 隐性价值指的是电子渠道带来的品牌增值、客户维系方面 年每年增幅都在数千万户以上，各运营商的主营业务收入也在 的经济价值。一方面，优秀的电子渠道将使企业品牌得到完善和 不断攀升。但随之而来的是营业网点面临的服务压力越来越 巩固，品牌得到增值；另一方面，电子渠道满足了用户的多样化 大，营业网点的营销能力无法满足用户日益增长的对电信业务 消费服务需求，提升了客户满意度，从而使用户的黏性更高，降 的多样化需求。对运营商来讲，营销渠道是连接运营商与市场 低了离网率，实现客户维系。 的桥梁。针对这些现状，电子渠道作为一种新兴渠道营销方式， 作为服务和营销型渠道，电子渠道“以用户体验为中心”的 其重要性和必要性越来越被运营商和广大企业、个人用户所关 服务理念和营销方式，与营业厅等功能型实体渠道有较大差别。 注。事实证明，固守单一的传统渠道所面临的不利因素越来越 这种差别已经对通信服务行业产生了重要影响，进而改变现有 多，风险性也较大。因此运营商通过电子渠道与实体渠道、电子 的管理模式、渠道营销方式，甚至引起市场竞争格局的变化。鉴 渠道与电子渠道之间的联动，可以降低风险，实现渠道价值。如 于电子渠道的重要性，我们有必要对其进行系统探讨。本文将从 何充分发挥电子渠道的优势，提升用户满意度，增强营销效果， 电信运营商电子渠道的发展现状、发展定位、发展策略三个方面 成为电信运营商提升综合竞争力的重要环节。 研究运营商电子渠道的相关问题。 电子渠道的价值具体体现在显性价值和隐性价值上。显性 价值指的是电子渠道能够降低成本、增加收入的财务价值。一 1 运营商电子渠道的发展现状 方面，由于电子渠道成本远远低于实体渠道及人工渠道，电子 渠道服务客户的综合渠道成本最低，包括业务办理成本及客户 1.1运营商电子渠道发展的机遇和挑战 沟通成本。通过电子渠道实施营销活动或与线下活动配合可实 现营销活动的效果最大化，并可大大降低营销成本；另一方面， 电子渠道在我国正处于上升的趋势，电子渠道的技术日益 Aug. 2012 39 TECHNOLOGY PRACTICE 技术与实践 完善，平台功能日渐健全。对于电信运营商而言，存在着大量的 1.2国内各运营商电子渠道发展情况 机会，包括： 1）销售机会。电子渠道运营平台的建设能为电信运营商提 目前国内三大电信运营商都在大力进行电子渠道的建设 供业务办理、业务开通、退定、业务定制四大销售机会。 和推广工作。由于各运营商建设电子渠道起步时