基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究.pdfVIP

9 工作研究★ 综 合运 输 口 周 海 滨 D O I ． IO · 3963 ／ ‘ 64 ． issn． 10 88 · 20 10· 0 · 9 j 06 1 02 服 务 性 企 业 为 顾 客 提 供 公 平 的服 策及 程 序 的 灵 活 性 、 顾 客 等 待企 业 做 出 乘 机 ， 那 些 不 急于 成 行 的旅 客 反 而 上 了 务 ， 才 能赢得 顾 客 的信任 感 和 忠诚 感 。 回 应 的 时 间等 方 面 的公 感 ) 平 知 程 度 和 飞 机 。 同 时 ， 自愿 放 弃座 位 的旅 客 比较 一 随着 我 国 民航业 的快速 发 展 ， 有 项 国 互 动 公 平 (解 决冲 突 的过程 中， 企 业 处理 容 易协 商 航 空 公 司 给 予 的 一 会 ， 补偿 般 — — — — 际惯例 客票超 售 导 致众 多旅 客 失误 的态度 给 予 顾 客 的公 知 ) 比 一 平 感 程 度 。 强 行 拒 载 旅 客 的补偿 要 少 些 ， 也 不 与 航 空 公 司 之 间对 簿 公 堂 。 对 旅 客 而 2． 服 务补救 的作 用 易产 生 纠 纷 。 言 在这 纷 的 3 ． ， 种纠 中损 失 不 仅 是 时 、 国 多 营 认 为 间 精 外众 服 务 销专 家研 究 ， 补救 水 平 偏 低 或 不 合 理 力 甚 至 还 一 些 机 会 成 (如 的 救 ，