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餐饮企业客户关系管理策略研究 摘 要：随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”，提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词：餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转，餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮CRM（Customer Relationship Management）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家进行消费，最终为带来利润增长。策略的涉及到关系营销、CRM信息技术的使用以及经营运作的卓越表现。社会的进步，同行的竞争，的熟，使经营管理的难度和压力日益加大舒适幽雅的进餐氛围许多知名的酒店企业有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等，会员卡，VIP卡建立起与客户间的交流平台有些公司设立客户关系管理与服务部门自1990年以深圳为起点首度踏足中国以来，麦当劳已在全国各地开设了约670家餐厅，遍布中国25个省和直辖市。在中国的众多消费者心目中，麦当劳已经成为西方文化的图腾之一，成为了让无数青少年神往的就餐“乐园”。Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。 从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。 2.客户关怀留住目标消费者 肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。“从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3]肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童的生日礼物，深受儿童客户欢迎。 （三）在华餐饮企业客户关系管理经验 分析麦当劳和肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服务上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段，小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上也是如此。麦当劳和肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。 四、我国餐饮企业实施客户关系管理的策略 我们分析麦当劳和肯德基的成功经验，是为了给中国餐饮企业一些营销方面的启迪。当然，我们也深知，商业成功的模式不能够完全被复制，不过我们可以结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴麦当劳和肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。 （一）树立“以客户为中心”的营销理念 在我国企业中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话语都是“以客户为中心”的具体表现。但这些话说起来容易，被企业真正始终如一贯彻执行的并不是多数企业。餐饮企业的特殊性，往往使餐饮企业把好的厨师、菜点和店堂装修看作是餐饮业重要的三因素，认为是影响餐饮企业兴衰成败的决定因素。从市场营销观念的角度来分析，这种想法是典型的产品观念。持“产品观念的”企业认为，消费者最喜欢质量好、功能和具有某些创新特色的产品。“在产品导向型组织里，经理们总是致力于生产优质产品，并不断地改进产