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成都雅琪礼品的顾客满意经营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院市场营销网上家园！ 当前位置: 网站首页 - 精品课程 - 案例库 发表日期：2006年5月20日 编辑：admin 有345位读者读过此文 【字体：大 中 小】 成都雅琪礼品的顾客满意经营体系 1997年5月，成都雅琪有限公司宣布成立，公司是一家以礼品代理和批发为主营业务的股份制有限责任公司，注册资本100万元。公司把主要客户定位于各类商务机构、政府、机关、团体、学校等企事业单位及个人批发。其经营产品中，有做工精良、品位高雅的高档礼品，也有集观赏和实用于一体的中低档礼品，并为各类会议、促销等活动提供纪念型礼品。 1997年公司初次涉足礼品行业，对行业市场状况和供应商方面的信息量较少，从事礼品代理和批发销售经验不足，整个1997年下半年，公司几乎处于亏损状态。但公司通过半年多的运作，积累了许多成功经验和失败教训，也逐步建立起了一部分固定客户；同时与部分供应商建立起了长期合作关系，这些都为公司以后的发展打下了良好基础。1998年～2000年是公司快速发展的3年，公司对礼品行业信息和运作经验在不断积累，客户关系逐渐增多，供应商队伍逐渐扩大，公司可以为客户提供更为丰富的产品选择，增加了对客户的吸引力。公司在这3年的经营绩效显著，企业总体发展形势较好（如表4-1所示）。 但是，公司在这3年间也积累了较多对公司发展和运作产生较大影响的遗留问题。比如，公司经营3年多，在成都市同行业有一定知名度，但是在目标客户群中，知名度极低；从销售方面来讲，尽管3年来公司经营状况较好，但是，无论公司现在花多大精力于业务拓展，公司业务边际增长量总体呈现出较大的下滑趋势；客户流失比率也较大；公司代理产品种类几乎包括了所有大类品种，没有突出的经营特色；公司销售人员总是不能妥善处理同客户的关系，外出洽谈业务时常常准备不够充分；销售人员与竞争对手争夺同一客户时，基本上采取降价或私下给对方经办人员回扣的手段，没有更多的应付竞争对手的办法；产品质量问题突出，公司受客户指责的情况比较常见，客户消费满意度较低。 公司高层已经充分认识到公司发展面临着重要障碍，决心改变公司现状。针对下级经销商和终端顾客的调查结果表明，公司顾客满意度较低是影响公司持续发展和实现战略目标的首要因素。为改变现状，公司决心导入系统的顾客满意经营体系，以提高公司顾客满意度，最终促进公司持续发展和战略目标的实现。 一、提出问题：什么使顾客满意 1．顾客满意调查 导入顾客满意管理的第一步是进行顾客满意预备调查。公司根据礼品行业针对企业类客户的市场需求状况，把礼品市场按购买目的细分为商务礼品市场、会议纪念品市场以及促销品市场。在此基础上，展开了对满足这三个细分市场产品的属性、顾客结构与消费特点的分析，初步建立了礼品市场顾客满意指标因子和顾客满意级度。 通过对顾客满意指标因子和顾客满意级度的分析，公司设计出针对公司产品顾客满意现状的调查问卷，然后开展了一次针对经销商和终端顾客的较大规模的顾客满意实态调查，收集到大量有关公司产品顾客满意现状的一手资料。 2．顾客满意指标体系与级度体系 公司把顾客对公司产品和服务的满意状况以量化的指标体系表示出来，以便于公司准确掌握顾客需求，为公司改进产品和服务提供有效的依据。通过前面的顾客满意实态调查，依据既定的原则，结合公司产品和服务的实际情况，把这些综合影响因素归纳成使用有效的指标体系。 顾客满意指标确定之后，再把顾客满意指标以级度的形式表现出来，如对服务的级度状况可以表示为很满意、满意、较满意、不满意、很不满意等，形成了公司产品的顾客满意级度体系。 二、解决方案：怎样使顾客满意 公司产品顾客满意实态调查表明，消费