COP013顾客满意控制程序.docVIP

四会市丰顺能源有限公司 第 1 版 第 0 次 修 改 顾客满意控制程序--- COP-013 第1页 共3页 顾客满意控制程序 文件编号：COP-013 编 制： 审 核： 批 准： 分发编号：FSNY-11-02-18-0 受控印章： 修 改 记 录 序 号 更改 单号 原章 节号 更 改 形 式 更改人 更改日期 生效日期 备 注 原文件更改 换页 2011年2月18日实施 四会市丰顺能源有限公司 第 1 版 第 0 次 修 改 顾客满意控制程序--- COP-013 第2页 共3页 1.0目的 通过顾客满意的测量而反映质量管理体系的符合性和有效性。 2.0范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3.0职责 3.1销售部 a)负责与顾客和代理商联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关质量记录。 b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.2质检部 负责分析顾客、代理商反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4.0程序 4.1顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议等，由销售部解答、记录和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3业务员应利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种形式,如商品展览会等，积极与顾客沟通、收集有关信息及时反馈给有关部门。 4.1.4每季度销售部向各代理商发出“产品质量情况反馈表”，要求填写购买日期、目前质量情况及顾客意见和建议等，依此销售部汇总整理成“售出成品质量报告”，传递给质检部，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正和预防措施表”，交有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪实施效果。销售部根据情况将实施结果反馈给顾客。 四会市丰顺能源有限公司 第 1 版 第 0 次 修 改 顾客满意控制程序--- COP-013 第3页 共3页 4.1.5销售部负责处理顾客的投诉，并填写“客户投诉一览表”。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1每年不少于一次，销售部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品、服务及代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率争取达到50%以上，以便于统计分析。 4.2.2质检部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据低于或接近控制下限或相关质量目标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质检部发出“纠正和预防措施表”给责任部门，采取相应的纠正或预防措施并监督其实施效果。 4.2.3对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。 4.3 顾客档案的建立 销售部应对购买本公司产品的顾客建立档案（特别是主要客户），详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好准备。 5.0相关文件 5.1《纠正和预防措施控制程序》COP-010 6.0质量记录 6.1《产品质量情况反馈表》QR8.2.1-01 6.2《顾客满意度调查表》QR8.2.1-02 6.3《客户投诉一览表》QR8.2.1-03 6.4《纠正和预防措施表》QR8.5-01 四会市丰顺能源有限公司 顾客满意度调查表 客户名称： 项目 评价 产品质量 价格 交货期 销售态度 售后服务 优 良 中 差 意见 顾客签章： 年 月 日 . ———————————————————————————————— 尊敬的顾客： 为了更好地了解顾客对我公司产品及服务质量的意见，以便及时改进，请贵公司填妥上列表格（在相应的空格上打“√”），并尽快回馈给我们。我们乐意随时向您提供优质的产品和高品质的服务。 谢谢合作！ 联系电话： 负责人： . 传真号码：