ACSI的房地产项目工程质量客户满意度分析.docVIP

基于ACSI的房地产项目工程质量客户满意度分析 【摘 要】 本文通过统计分析房地产项目工程质量问题，借鉴acsi（american customer satisfaction index即美国顾客满意度指数）对引发客户满意度的质量问题产生的原因进行论证、分析，得出主要影响因素：目前房地产项目工程质量管理总体上还是满意的，其中技术管理及设计管理的为原生原因的满意水平最高；施工监督管理、材料设备管理、进度管理因素存在不足间接影响用户满意度，有待加强和提高。为改进工程质量措施并提高客户满意度的实证性指导依据。 【关键词】 房地产；质量管理；客户满意度；施工监督 目前，对房地产项目工程质量管理目的已不仅是确保结构安全及常规使用功能，而且以满足客户使用舒适为要求的管理目的。影响房地产项目工程质量的因素很多，如勘察设计管理、施工管理、进度管理和材料设备管理等多个方面，分析诸多因素间接对客户满意度影响，在施工过程管理中予以解决是房地产企业工程质量所面临的问题。本文通过调查统计房地产开发项目工程质量问题，借鉴acsi评价体系，分析研究影响房地产工程质量的诸多管理因素，提出提高客户满意度的质量管理措施。对这些因素的分析有利于通过在房地产项目提高工程质量管理水平中的问题提供了实证性依据，为进一步深入研究房地产项目工程的质量问题提供了有利的依据。 一、房地产项目工程质量问题分析 为了全面、深入地了解和掌握房地产项目工程质量存在的问题，从2009年12月到2011年4月期间，笔者对国内15家大小型房地产企业开发的25个已交付使用项目进行调查，对客户报事的结构类、使用功能类、观感质量类工程质量问题数据进行汇总分析，目前房地产开发项目工程质量问题具体分20类，归纳分析如下： 结构类问题，如板面裂缝、墙体裂缝等；渗漏问题，如车库顶板、窗洞口、卫生间渗水等；成品保护问题，如玻璃划痕、通气孔堵塞等、构件阳角破损等；给排水、采暖方面的问题，如管道或设施堵塞或漏水漏气等；电气方面的问题，如线路漏电或不通等电气线路故障等；装饰方面的问题，如抹灰层脱落或粉刷层起皮，瓷砖空鼓等；部件质量问题，如门窗损坏、松动、变形、开关不灵等；设备设施问题，如卫生器具、管道阀门或门窗配件质量不满意等；功能方面的问题，如门窗气密性差，隔音防噪性能差，保温隔热效果差等；建材类问题，如使用劣质建材，室内空气污染物超标，异味严重等；公共设施类问题，如电梯故障、路灯损坏等。对于上述主要问题产生的原因进行分析，可主要归结为八个方面：设计管理因素、材质设备管理因素、人员管理因素、施工监督管理因素、技术管理因素、资金管理因素、进度管理因素、作业环境因素。 二、建立客户满意度分析模型 在上述分析的基础上，借鉴acsi体系来确定房地产项目工程质量管理评价模型三级评价体系指标。一级指标是房地产项目工程质量管理满意度总体评价；二级指标为造成上述质量问题的管理因素；三级指标为经调查的业主在使用过程中报事的具体质量问题。 1、评价指标的评价标度及指标的权重 评价房地产项目工程质量管理是一个模糊的概念，因此调查时采用5级标度，即{很满意，满意，一般，不满意，很不满意}，对应的等级向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。 所表示的意思为：当某一测评结果其映射值在0.25标度上时，即表示“不满意”；当某一测评结果其映射值在0.75标度上时，即表示“满意”。测评指标权重与分配是评价模型中非常关键的步骤，对能否客观真实地反映房地产项目工程质量管理满意度起着重要作用。 二级指标权重的确定采用主观赋权法，其权重值见表1。 三级指标权重的确定采用客观赋权法，指标重要性级度和权重数关系见表2。 将对象对同类同级满意度指标重要级度调查结果进行统计，设被调查的对象总数为n，nij为对第i个调查指标选择xj级度的对象数，显然有n=∑nij，m为同级指标总数。 2、调查数据的统计与分析 模糊综合评价是近几年来广泛应用于各领域的评价方法，就是根据给出的评价标准和实测性，经过模糊变换后对事物做出评价的一种方法。而综合评价就是对多种因素所影响的事物或现象做出总的评价，即对评判现象的全体根据所给的条件，给每个对象赋予一个非负实数，再据此排序择优。模糊综合评价的基本方法和步骤如下： ①对模糊特征u建立子因素集u={u1，u2，…，un}。 ②建立权重集w={a1，a2，…，an}，其中ai≥0， ∑ai=1，i=1，2，…，m。 ③建立评价集v={v1，v2，…，vn}单个子因素模糊评判，ri=（vi1，vi2，…，vin），其中∑vij=1，i=1，2，…，m，j=1，2，…，n，子因素模糊评判矩阵r=（r1，r2，…，rn）t。 ④模糊综合评判集，b=wr=（b1，b2