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e转型中的信息技术 back office、front office、no office从后台到前台再到虚拟 陈兵兵 　　我们近来常常见到和听到 back office和front office这两个词，那么在企业信息化管理中它们真正的含义是什么呢？能起到什么作用呢？而no office又是什么含义？它能派上什么用场呢？　　back office是指以企业资源规划erp( enterprise resources planning)系统为代表的企业内部管理信息系统，又称后台管理系统，它覆盖了企业内部经营运作所有环节的管理，如产品开发、生产数据、订单、采购与库存、生产与计划、质量控制、销售与运输以及相应的财务活动、人力资源、信息处理与集成、决策等。它主要是用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛联接在一起，使得各种业务的信息能够实现集成和共享。 　　front office是指客户关系管理crm( customer relationship management)系统，它包括了销售管理、市场管理、技术支持、售后服务等功能。由于其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又被称为前台系统。它能帮助企业改善企业与客户间的关系，更好地为客户提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，维护原有客户，吸引新的客户和开发新市场，扩大市场占用率；将crm技术与商业流程紧密整合，通过实时的信息集成和共享对市场进行分析，可更加准确地定位目标市场，同时在整合过程中优化了流程业务，还可降低销售成本。　　no office原意是指虚拟的、无实物的办公环境，在这里则是指e-business电子商务。对于企业的后台系统、前台系统这条主线来说，主要是指企业与企业间的电子商务b2b系统。由于电子商务具有虚拟性、可跨越时间和空间、不受地域的限制，通过它可以实现在全球任何一个地方办公和进行业务处理，故我们形象地称其为no office或虚拟系统。下面将分别介绍这三部分的内容及其在企业的作用与相互间关系。　　back office, erp系统及其在企业中的作用　　从八十年代起，世界经济格局发生了重大的变化，产品市场不再是卖方市场，企业所面临的是更加激烈的市场竞争，以往那种仅仅面向“生产经营”的管理方式已不再适应全球化的市场竞争。企业为了适应市场的需求，在不断完善其内部生产管理的同时，都在延长自己的产品线，更加注重产品的研究开发、质量控制、市场营销和售后服务等环节，以企业的整体优势来参与市场竞争。同时，企业已在一些业务单元中逐渐实现了信息化管理，如采购、库存、制造、财务等，并将这些环节联接在一起实现统一的数据、集成的系统、实时的信息，来完成企业内部供应链的管理。在经营过程中，还不断将有关各方如供应商、客户、制造工厂、分销网络等纳入到自己的供应链中，实现各种资源的整合。因此，这些都需要企业的管理技术，也必须紧跟不断变化的市场竞争的需求，不断地在其广度和深度上加以完善和更新，为企业提供更多的管理工具。　　erp是一种基于企业内部供应链的管理思想，把客户需求和企业内部的业务活动和各种资源整合在一起，体现了完全按用户需求经营的思想。erp的基本思想是将企业内部业务单元划分成若干个相互协作的系统，把业务流程看作是一个紧密联接的供应链，对供应链上的所有环节有效地进行管理，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、分销、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，为企业提供了丰富的管理功能和工具。同时，由于企业所追求的目标是利润最大化，而现代企业管理的核心是动态地对企业进行控制，其具体表现为企业的动态利润分析，在外观上是追求利润，而其内涵则是追求企业资源的合理高效利用。为此，在管理技术上，erp在对整个供应链的管理过程中更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，因此它同时又是对企业价值链的管理。　　front office, crm系统及其在企业中的作用　　随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。这是因为：现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度。市场激烈竞争的结果使得许多产品的同质化倾向越来越强，某些产品如电视机、vcd机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果，使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，选择的标准将是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户？如何在