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关于物流企业运营风险的分析与研究 摘要：2010年10月18日国家“十二五”规划正是通过，将发展物流产业链作为国民经济十大支柱产业之一 the Twelfth Five-year Program saying: Logistics industry chain is one of our country ’s ten pillar industries. That means our country’s logistics industry will go on a new developing period. What worries us most is that logistics industry’s developing will company with the extend of risk. But how to predicting and avoiding the logistics risk , giving our logistics industry a quick developing session . There exist some explore on logistics risk , though ,but most of which are exploded from a part., lacking of entire points. This article aimed at customer relationship management , inside workers management and the co operate between companies. At first , let out the topic from the policy of governments. Then, analysis the logistics operating risk from three aspects. Finally, put out some conclusions and get some new directions for further study. 关键词： 物流 风险 管理 一 客户管理 置身于知济浪潮．电于商务遥渐成为企业通用的经营模式。而这种经营模式的变迁，无时不刻不在召唤着管理经营或者说理念的飞跃。以客户为核心，新的时代对企业提出了客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)的要求。所谓CRM，简单的说就是吸引井保持有经济价值的客户［1］。 企业只有关注客户服务的目的才能制定衡量基本服务绩效的内部标准。在供应链背景下，物流服务的终极目标是在第一时间将事情做完做好，这是企业全面质量管理（TQM）［2］的延伸。基本物流服务的最高层次是实现完美订单，这种完美订单模式将数量准确、型号无误、与发票相符的产品及时地、完好无损地发送到正确的地点并被客户妥善接收，这需要企业实现零缺陷承诺的物流运作。一个完美的订单可以评估企业全部整合的物流绩效的有效性，衡量一张订单是否准确无误地通过了订单管理程序的每一个操作步骤：订单进入、信用清算、库存可用性、精确的分拣、准时装货以及不折不扣地付款等等。实际上，客户也许可以通过十多种不同的物流服务衡量标准来评估一个完美订单，如表1 所示。 从物流管理的角度满足客户的需求，企业物流服务的理念就是令顾客满意［4］。一位著名的经济学家曾经说过：优质服务源于客户的满意，或者说，源于对客户不满意结果的避免。与客户满意紧密相关的是客户认同的服务质量。客户对服务质量的理解常常基于其对服务质量的感知和认同，不同的客户会产生不同的感知服务质量，因此，客户对服务质量的评估是由客户的认同服务质量决定的，而认同服务质量是由服务过程中的客户感知与期望之间的差异程度决定的。服务提供者构想的服务质量与客户满意的服务质量是有差异的，这种差异的来源包括服务提供者的主观看法、客户间个体差异等等。如图1［5］ 所示，服务质量是 由客户来衡量和评估的。 显然，当客户与供应商进行交易时，客户都有许多期望，不仅包括一般的对物流运作的期望，还包括对沟通、可信度、安全性、详细了解客户以及供应商运作的可靠性和快速反应能力等方面的期望。从供应链物流的角度而言，客户期望的含义是十分复杂的。因为客户通常是由多个功能部门和个体组成的商业机构，他们对服务绩效评估标准的优先顺序有不同的理解，或者说对这些标准有着各不相同的期望。例如，有人可能注重供应商的反应性，期望供应商能快速地处理订购货物状况的查询；而有的人则可能更关心供应商是否能满足自己的交货要求，能否做到按时交货。供应商要满足客户的期望，就必须对这些期望的形成过程进行深入研究。