关于企业网站的服务质量模型构建研究.pdf

摘要 科技变革与信息技术的发展，使得互联网用户迅速增加，与此同时，产品与 服务的在线交易量和交易额大幅度攀升，这为企业通过自建网站提供产品和服务 奠定了良好的发展基础。互联网的迅速发展使得网络购物存在着巨大的发展空 间，并将在不久的将来成为传统消费方式的一种替代。 而在激烈的市场竞争中，提供优质服务是企业获得成功并得以持续发展的重 要战略。所以，企业在面对通过网站提供产品和服务的广阔发展前景时，顾客感 知服务质量是决定其生存与发展的关键。但由于互联网环境有别于传统服务方式 的特性，从而改变了顾客感知和评价服务质量的基本要素，也加大了企业服务质 量管理和改进的难度。所以，传统的顾客感知服务质量评价模型和方法在互联网 环境下已不再具有适用性，并且感知风险的上升导致顾客从信息搜索到交易的过 程被大幅度拉长，有时甚至是中断。因此，本文将对基于企业自建网站的顾客感 知服务质量特性进行深入分析，力图从本质上发现顾客对基于企业自建网站服务 质量的感知和评价机理，进而构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型， 使企业更准确地理解顾客需求和感知，指导企业对网站环境下的服务进行合理设 计，对顾客感知服务质量进行科学地管理和评价。 本文将顾客在线交易的流程分为三个阶段，即交易前