医院服务定位新论.pdfVIP

实战 ·服务 Practice 医院服务定位新论 “治好我的病 已缩小为一个稳定的核 ，而优质服务曰益成为病人 及家属选择或评价医院的重要指标。 文／李斌 杨威荣 在 当今这 个 医 疗技 术高 度开 需求 31益成为患者及家属选择或评 需求 。 放 、融合的时代 ，一家 医院试 图以 价 医院的重要指标 。此类感性 需求 如果用修炼武功来 比喻医院的 临床技术作为核心竞争力 ，在 同行 的满足主要是依靠优质服务来实现 发展 ， “内外兼修 ”变得越来越重 中脱颖而 出的可 能性 已经 不 大 。相 的 。 要 。 反 的，通过提高医疗服务水准却能 以到餐馆吃饭为例 ，消费者有 内 ，是 指 “童 子功 ”和 内功 ， 较容 易地 达到这 个 目标 。誉满 京 “充饥 ”的需求 ，并不能保证每一 也就是 临床 治疗技 术 ，医护 人 员需 城 、收费不菲 的北 京和睦家 医院 ； 家提 供食物 的饭店 都能 够经营 下 要 不断地 采用世 界上最 先进 的理 临床技术并非最优 、却连续五年获 去 。同理，在竞争 日益激烈的医疗 念 、方法 、设备和药 品，解除病人 得患者最满意医院的新加坡亚历 山 市场 中 ，医 院也 不 能够 仅靠 医术生 生理上 的痛苦 ，就如梅 奥医疗 中心 大 医院就是例证 。因此 ，重新思考 存 。即使是梅奥医疗 中心 ，他们的 的价值观之八 ：运用最先进创新的 优质服务在 医院管理工作 中的定位 使命也必须强调 “以病 患的需求为 诊疗技术与方法 。 具有重要意义 。 优先 ”，这里 的需求 当然包括情感 外 ，则 是别 人能 看 得见 的剑 从一个核心到 “内外兼修” 从 向消 费者 (患者及家属 )提 医疗产品的三个层面图 共『产品的过程和结果上看 ，医疗产 业 属于服 务业 ，其 提供 的产 品 以及 给病人带来 的利益包括三个部分 ： 即满足病人核心需求 、功能需求和 情感 需求 (见 图) 。其 中相 当一部 分虽然无形却让患者感受深刻。 在 医院临床技术不断趋于 同质 化的今天 ， “冶好我 的病 ”成为患 者理所 当然的理性要求 ，其 已缩小 为一个稳 定的核 ，而受尊 重 、被 理解 以及舒适方便这些心理和情感 CHINAHOSPITALCEOI中国医院院长 ·75 实战 ·服务 Practice 术、拳术和实战能力，也就是医护 种 眼务场景下 ，医护人员如何按照 研究和 分析 医院的服务盲 点和误 人 员卓越的服务意识 、态度 、知识 统一 的眼 务标准执行或处理 日常工 区 ，随之通过讨论 ．与医院中高层 和技巧 ，增加患者心理 的满足 ，就 作或意外事件 。如 ：正常场景 ，问 一 起提炼和建立 医院的眼务愿景和 如梅奥医疗 中心 的价值砚之三 ：以 诊 、打针 、挂 号 ；不正常但 常发生 行为规范 ；再通过 以胜任力为基础 同理 心和信任 提供最佳 品质 的照 的意外场景 ，无床位 、检 测 设备 失 的培训 ，为 医院培养 内训 师 ；最 顾 。 灵 、发锚药等 。 后 ，外部专家与 内部培训师合作培 当手术台上 的患者被麻醉后 ， 服务 的 “体 ”则是强调跨部 门