客户需求模式物流客户满意策略.pdfVIP

中国流通经济2008年第8期 口现代物流 基于物流客户需求模式的物流客户满意策略 薛云建 (江南大学商学院，江苏无锡214122) 摘要：本文认为。营销的实质是追求客户满意。追求物流客户满意、提高物流客户价值、使物流客户达到一 个较高的满意度水平是物流营销的实质和目标。物流客户的需求受多种因素的影响，通过对物流客户需求内在规 律性的分析可以发现物流客户需求模式的客观性。物流客户的需求模式包括三个阶段的内容：其一是刺激部分， 即物流需求的产生源自内在动机和外部激励；其二是混合思维过程，该过程受思维者各种客观条件的约束；其三 是反应过程．印物流需求者经过思维之后作出对物流服务的各种要求。为根据物流客户需求的特殊性采取相应的 物流营销策略，实现物流客户满意，现代物流企业应参与到客户需求产生和决策的过程之中，与客户零距离接触， 真正体验并满足客户需求，提高客户忠诚度。最终实现客户满意。 关键词：物流营销；物流需求：需求模式；客户满意 中图分类号：f’253 文献标识码：A ．文章编号：1007—8266(2008)08—0020—04 一、消费者需求分析的刺 消费者的购买行为首先发端于 发生了一些什么事情。 激一反应模式为物流客户需求 外界的刺激，这种刺激包括两种类型： 刺激一反应(S—R)模式是消费 ～类是企业所能控制的各种因素，即 者行为分析的一个十分重要的内容， 分析提供了借鉴 产品、价格、分销、促销(简称4P’s)； 可以让我们清晰地知道消费者需求产 另一类是企业不能控制的各种宏观环 生和决策的过程。作为具有人格化特 随着市场经济的发展及消费者 境因素，如经济、技术、政治、文化等对 征的组织，物流客户的需求同样具有 收入的大幅增加，市场上商品和服务 消费者的刺激。这些不同类型的刺激 刺激一反应的过程特征，因此完全可 的种类日益增多，消费者选择的余地 进入消费者意识后，基于不同购买者 以借鉴消费者行为分析的刺激一反应 也越来越大，此时，仅仅用经济因素已 不同的个人特征，在思想意识领域进 模式建立物流客户需求的刺激一反应 经很难解释消费者需求的多样化了。 行了受这些个人特征影响的复杂的决 模式，以对物流客户的需求特性进行 事实上，人的行为是受心理活动 支配的，消费者的消费行为自然也受 策过程。外界刺激进入购买者意识后 分析，为物流企业更好地进行服务提 产生的最终反应就是购买者作出购买 供依据。 其心理活动的支配。那么，心理活动是 决策并发生相应的购买行为。 如何起作用的呢?为研究消费者购买 行为，专家们建立了一个刺激一反应 可见，营销者要了解顾客、懂得其 二。物流客户需求模式分析 购买行为，关键就是去揭示当外界刺 (S一鼬模式来说明外界营销环境刺 激与消费者反应之间的关系，如图I 激进入购买者意识之后到购买者作出 借鉴消费者行为分析的刺激一 购买决策之前，在购买者意识中究竟 反应模式，我们可以发现物流客户需 所示。… 求的内在规律性，