营销渠道顾客价值影响因素.pdfVIP

信息、个性化、交互性。 、购物的便利性 ：提出可以从四个方面衡量影响顾客价值Ghosh 。顾客风险：经济风险、社会风险、个人风险、操作风险、隐私风险 ;(4)服务责任、服务承诺、服务可靠性、服务的准确性、服务的延伸 顾客服务方面;(3)购物的协调性 、购物的乐趣 、购物花费的努力 ：面 ： 购物体验方;(2)多样性 、质量 、价格 ：产品相关方面:(1)分别是 。因素 提出了影响顾客对网络购物态度的四组Todd(1997)和aJarvenpa 顾客价值影响因素相关研究1. 的研究，即对顾客价值的影响因素的研究。 的研究重点逐渐从探讨顾客价值对管理实践的重要性转到更深层次 顾客价值理论 。对顾客价值的研究已成为管理学中的热点研究 。源泉 顾客价值是下一个竞争优势的 ，教授也指出Woodruff 。获得竞争优势 谁就能 ，谁能为顾客提供更多的价值 ，产品越来越同质化的今天 影响因素 营销渠道 顾客价值 ]关键词[ 论指导。 为营销渠道领域的管理实践提供了理，渠道视角的顾客价值影响因素 在已有的顾客价值影响因素研究的基础上，本文提出了 ]摘要[ 渠道视角的顾客价值影响因素营销 JozeeLapierre（2000）从两个纬度提出了顾客价值的驱动因素： 利益和成本。在各个纬度上，作者分别从产品、服务和关系三个方面 来衡量顾客价值。 2.顾客价值影响因素研究特点及局限性概括 综上，顾客价值影响因素大体上分为两类：购物流程和产品。其 中，购物流程包括购物便利性、信息、服务质量、交易乐趣等方面。 产品主要包括低廉的价格、优良的质量、多样性。 从研究方法来看，顾客价值影响因素的研究具有以下特点： 1) —— （ 目前的研究成果大都遵循价值 成本框架来理解影响顾客 价值的因素。认为企业提供的产品或服务会给顾客同时带来正的收益 和成本支出。企业可以通过提升顾客正的收益和降低顾客的成本支出 两个途径来提供顾客价值。 （2)有的研究考虑了“情景”这个纬度。与产品或服务本身相比， “情景”更具有感性的特点。也就是说，同样的产品或服务，消费者对 价值的感知由于购物情景的不同而不同。 （3)已有的研究都试图找出影响顾客价值的全部的因素，最后构 成的价值评估模型往往比较“庞大”。另外，由于评价体系缺乏针对性， 不能对管理实践提供明确的指导。 3.营销渠道视角的顾客价值 对于担任不同角色的管理人员来说，他们更加关注与自己职责相 关的顾客价值影响因素。所以，有必要对顾客价值影响因素进行细分。 那么，我们应该从哪个角度进行细分呢？ 营销渠道视角的提出随着技术的进步、竞争的加剧，产品同质化 程度越来越高。同样的产品，相似的价格，怎样提供给顾客更大的价 值呢？答案就是渠道。如果消费者购买的产品的质量和价格差异不 大，那么顾客只能在购买渠道中感知到价值差异。所以，管理人员可 以将注意力集中到渠道，提升渠道视角的顾客价值，从而获取顾客满 意和顾客忠诚。 营销渠道与顾客价值营销渠道学者已经注意到了营销渠道与顾 客价值的联系，这主要体现在渠道绩效评估的相关理论中。不少学者 把顾客价值作为衡量渠道绩效的一个因素。庄贵军的渠道绩效评价指 标体系分为两个层面，分别是渠道层面和渠道成员层面。其中，渠道 层面又分为量化指标和非量化指标。非量化指标中，包含“消费者或 ” 用户的渠道满意度 这一指标，反映了顾客价值对渠道的影响。霍佳 震在渠道的服务质量评估方面，提出了供应链顾客价值评价指标体 系。张茂林学者在其汽车分销渠道绩效评价研究中将顾客满意理论应 用到其评价体系之中。 综上，营销渠道学者已经认同了顾客价值对营销渠道的影响，但 顾客价值只是诸多影响因子的一部分。因此，此类研究还不能算是真 正意义上的渠道视角的顾客价值研究。为了更深层次的探讨顾客价值 对营销渠道的影响，我们应先忽略其它因素