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12315消费者投诉举报数据 分析报告 （） 安溪县工商行政管理局 201年月日 根据上图显示，2014年各月份受理数量大体接近。全年受理数量最多的是4月份，共200件，同比去年增加43.9%，主要原因是在4月份共受理48件反映开发商违规收取水电开户费，要求退款。3月份正值“3·15”期间，全县各12315受理机构开展了形式多样、内容丰富的消费维权普法宣传活动，促使消费者也更为留意遇到的各类消费问题。2013年6月份安溪局建立12315“诉转案”工作机制以来，2014年诉转案案件数逐渐增加，今年以来，共受理“诉转案”案件10件，案件类型包括无照经营、商标侵权及消费侵权案件等。 从受理数量来看，县局投诉台受理的投诉、举报最多，其次是城关所、凤城所，具体情况见下图： 如图所示，各辖区单位办理的投诉举报案件数量差异较大，投诉台、城关、凤城三个单位全年处理的投诉举报数量远高于其他单位，处理的案件数量占各地总数的78%。案件相对集中主要是因为中心城区商铺较多，消费活动频繁，消费者维权意识较高，且外来人口较为密集，是消费纠纷多发的地区。 三、全县2014年消费者投诉举报情况分析 （一）受理消费者投诉情况 全年共受理消费者投诉601件,较去年同期增加109件，增幅18.1%，占全年投诉举报总量的85.6%。其中商品类投诉有302件，占投诉总量的50.2%，服务类消费投诉有299件，比去年同期增加84件。 1、商品类消费投诉情况分析 2014年，全县各12315消费者投诉举报系统共受理商品类消费投诉302件，占全年投诉总量的50.2%，同比增长9%，商品类投诉量增长主要体现在家用电子电器类、烟酒饮料食品类和房屋及装修建材类。详见下图： 如上图所示，2014年商品类投诉中，房屋及装修建材类投诉量最大，共99件，占商品类总投诉量的32.8%，主要反映的问题是开发商在交房时向消费者违规收取水电开户费；家用电子电器类投诉排名第二，共78件，占商品类投诉总量的25.8%，其中以通讯器材产品的投诉最多，投诉的基本情况包括：有的商家不履行法定义务，手机在“三包”有效期出现故障维修，经营者却归咎于消费者使用不当不予免费修理；有的商家不愿意承担退货义务，将手机的质量问题说成是软件设计或网络问题；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次以上仍不能正常使用需要更换新机”的规定。烟酒、饮料、食品类排名第三，共37件，占商品投诉案件总量的12.3%，主要反映为购买商品出现变质、超保质期等问题。 2、服务类消费投诉情况分析 2014年，全县各12315机构共受理服务类投诉299件，占全年投诉总量的49.6%，同比增加39.1%。 如上图所示，2014年电信服务类投诉为235件，高居服务类投诉的首位，占服务类投诉量的78.6%，同比增加了53.6%，消费者反映的主要问题是话费套餐规则不明确，话费收取项目“五花八门”，项目名称不易理解，消费者消费的不明不白，售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费及擅自为用户开通短信、信息和增值服务等。为此，12315消费者投诉举报服务台适时约谈通讯行业负责人，指导该行业人员在接到消费者投诉后，要及时与消费者沟通，做好解释和后续售后完善工作，同时强化内部员工服务质量，提升服务水平。排名第二的是食宿、文化娱乐服务类，共14件，同比减少了22.2%；销售服务类型服务排名第三，投诉量为12件，主要集中在汽车销售、商品销售等类别上。 （二）受理消费者举报情况 2014年，全县各12315机构共受理各类举报101件，占总量的14.4%，同比减少36.1%，因举报案件受市场因素影响较小，所以从短期上看未出现大的波动。具体情况见下表： 排名次序 按问题类型分 2014年受理数 占举报总量比重 1 产品质量 % 2 无照经营 % 3 虚假广告 5 5% 4 超范围经营 5 5% 5 强制消费 2 2% 6 消费者权益 4 4% 7 商标侵权 1 1% 8 其它类型 2 2% 2014年举报案件的罚没金额为231.4万元。从查处经济违法举报案件情况看，呈现以下特点：一是从案值看，今年由于查处了多家房地产开发有限公司，涉案金额较往年有较大程度增长；二是从涉案违法主体看，违法主体以个体工商户及自然人为主；三是从违反法律法规类型看，案件主要以违反产品质量、登记管理法规为主；四是违反产品质量管理法规及无照经营的举报呈上升态势，今年共受理违反无照经营管理法规举报49件，占全年举报数量的48.51%；五是房地产投诉仍然是今年违反消费者权益保护法管理法规举报中的热点。 四、12315工作动态 一、贯彻落实新《消法》，大力开展培训宣传活动。