客户服务系统CRM方案.docVIP

某某公司客户服务系统CRM解决方案 目 录 1. 系统简介 2 2. 系统组成架构示意图 2 3. 业务流程示意图 3 4. 功能模块介绍 4 4.1. 自动语音应答(IVR) 5 4.2. 智能话务分配(ACD) 5 4.3. 来电处理流程 6 4.4. 通话录音管理 6 4.5. 人工坐席的应答 6 4.6. 客户资料的电脑查询与录入 6 4.7. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 7 4.8. 统计报表 7 4.9. 系统管理 9 5. 技术支持及售后服务 10 5.1. 售后技术支持服务 10 5.2. 保修服务 10 5.3. 培训服务 10 6. 系统报价 11 广州谷裕通信技术有限公司 系统简介 某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。 某某公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。 某某公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机（PBX）、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块： 自动语音应答(IVR)； 智能话务分配(ACD)； 来电处理流程； 通话录音管理； 人工坐席的应答； 客户资料的电脑查询与录入 来电弹屏； 统计报表； 系统组成架构示意图 业务流程示意图 功能模块介绍 自动语音应答(IVR) 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。 应用模式举例： 智能话务分配(ACD) 自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 来电处理流程 定制开发 通话录音管理 电话录音是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。 威谱TDMx2000.E型电话系统内置16路数字录音功能，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台PC即可。系统自动接入到交换机进行录音。 录音系统使用录音用PC或服务器的硬盘保存录音数据，录音时间更长， 100G硬盘可以录音4000个小时；可以查询通话时间、通话时长、来电／去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。 人工坐席的应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户咨询、解答客户的疑问。 普通坐席完成的功能主要有： 来电登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录等。 班长坐席完成的功能主要有：强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。 客户资料的电脑查询与录入 根据具体需求定制开发 示例界面 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实，客户服务中心将在建立通话的同时检索服务器中的数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。 统计报表 在现有的基础上，部分定制开发 示例界面 话务分析查询：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长； 未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单； 通话记录之录音播放（限E型机）；坐席通话记录、通话时长、平均通话时长；某一客户通话次数、清单；某一号码通话次数、清单；电脑话务员接入通话清单；外线通话清单、平均时长； 员工话务工作量统计：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每个坐席的通话时长、离席时长、后处理时长、通话数量的员工话务工作清单。 系统管理 技术支持