“体验式服务”为企业赢得客户资源.pdfVIP

盎溲 台 _ l 镛礴 哈佛商学院标志性刊物 《商业评论》在新世纪元年就宣告 ：“体验式经济时代 已经来临!”体验式经济 时代意味着什么?对于厂商而言，就是要创造 出能够满足用户高体验需求的服务 ，如此，才有望在激烈 的 市场竞争中为企业赢得更多宝贵的客户资源。为满足用户高体验式的服务需求，2009年 以来 ，一拖农 业 装备事业部营销 中心持续推进品牌服务化、服务品牌化 的企业发展战略，不间断为用户创造感动 。 ‘‘ 体验式服务为企业赢得客户资源 ■罗跷 ／文 “东方红”大中轮拖、履带拖拉机用 等，这些与东方红大中拖项 目车配 户的 福“音”。 套的内外供应商资源，都成为一拖 2009年 11月 9日至 13日，祖 服“务产品化、有形化已成为潮 农业装备事业部营销中心客户服 国版图上的北国、南疆等地区迎来入 流和趋势。企业从客户需要出发，把 务的有效支撑力量。 冬以来大范围的雨雪天气。雨雪交加 维护客户利益放在首位，不断提升 在满足东方红大中轮拖、履拖 之际，—拖的有些驻外服务人员仍在 服务质量和水平，才能赢得客户的 终端用户个性化需求的同时，营销 开展用户回访眼务，有的人员为让用 尊重和信任，进而使服务品牌化为 中心要求各地销售分部千方百计 户体验到买 “东方红”就是买到优质 企业的竞争优势。如果动听的品牌 兑现用户服务承诺，将用户的产品 服务，不畏艰难、行程逾千公里兑现 服务缺乏行动作支撑，概念的光‘环’ 使用故障损失降至最低。为此，他 用“户至上、服务第一”的诺言。 再炫 目，也只是 作‘秀’，反而会令用 们在组织区域服务站回访用户时， “针对全国各地不同季节、诉 户厌烦。”日前，长期在一拖销售服 对于机械维修或更换零件超过 3 求千差万别的 东‘方红 ’拖拉机用 务战线工作、深知客户服务在商战 次以上的用户以及对产品、服务不 户的消费习惯，2009年以来，一拖 中重要生『的营销中心用户服务管理 满意的用户、有遗留问题的用户， 农业装备事业部营销中心认真履 科科长赵红星认真地讲。 做到 “一站式”服务，随时发现问题 行分工负责的 东‘方红 ’大中轮拖、 保证惠农政策落实、维护项 目 随时上I、-j回访或服务。对于 100马 履带拖拉机用户服务承诺，使具有 车用户的切身利益，是农机企业应 力以上大轮拖用户，要求各分部上 个 化、识别特征的服务承诺成为 该担当的责任。农业装备事业部营 门回访率达到 100％，及时了解机 企业信誉的代名词，在纷繁复杂的 销中心高度重视各销售区域用户 器使用状况、服务需求 ，对于能够 市场竞争中实现产品销售因品牌 项 目车的投保问题，要求各地服务 预见的问题制定服务预案，提前排 服务更精彩。”农业装备事业部营 分部全力消灭项 目车销售服务空 除产品故障。 销中心有关方面负责人在接受记 白点。在调整服务政策、保障服务 卖产品卖服务提升用户满意度 者采访时介绍说。 商利益的同时，他们指示各地服务 分部安排专门人员与当地经销商、 行“业发展进步使得以往的跟 品牌服务不玩概念和 “作秀 服务站协商搞好厂商合作，明确各 踪服务越来越不适应现实需要，日 为配合2009年农机购置补贴 服务站与每个用户之间的服务关 趋 白热化的市场竞争不容许企业 项目实施，农业装备事业部营销中 系，使得每个东方红大中拖项 目车 慢待顾客，因此，必须进一步提升 心根据股份公司 “金色服务”主题 用户都在有效服务范围之内。同 客户服务工作质量和水平。”针对 活动要求 ，在一拖有关专业厂和各 时，要求各销售分部重视搞好与供 市场服务面临的新形势，09年以来 地服务商的支持下，有计划地组织 应商的工作配合，一拖柴油机公 营销中心用户服务管理科