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第九章 全面质量管理 §9.1 质量管理概述 一、质量与质量管理 （一）质量 质量：ISO9000:2000定义，一组固有特性满足要求的程度。 有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量，广义的质量指全面质量，包括：产品质量、工作质量和工序质量。 1.产品质量 产品适合于规定用途、能满足人们和社会需要的特性。 主要包括： （1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。 （2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 （3）可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 （4）安全性：产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。 （5）经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。 2.工作质量 企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。包括：设计工作质量、制造工作质量、检验工作质量、服务质量等。 工作质量与产品质量的关系：工作质量涉及到各个部门、各个岗位工作的有效性，是产品质量的保证；产品质量状况是企业各方面工作的综合反映。 （二）质量管理 含义（ ISO9000）：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 1.质量方针：又称质量政策，是指由组织的最高领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。 2.质量目标：组织按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要求达到预期成果。 3.质量体系：指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。 4.质量控制：指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。 5.质量保证：指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。 6.质量改进：为各类组织和顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程效益和效率的各种措施。 二、质量管理的发展过程 1.质量检验（20世纪初——20世纪40年代） 事后把关性质的质量检查。 2.统计质量控制(SQC)（20世纪40年代——50年代） 应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防不合格品的产生。 3.全面质量管理(TQM) （20世纪60年代初） 费根堡姆首先提出，全面控制产品的质量形成过程。 三、全面质量管理 （一）概念 （二）特点 1.全面的质量管理——产品质量和工作质量； 2.全过程的质量管理——贯穿于质量的产生、形成和实现的全过程； 3.全员参加的质量管理——人人有责； 4.全社会推动的质量管理 5.采用的方法是科学的、多种多样的。 四、质量管理实施中的几种重要方法 （一）质量目标管理 目标管理是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。 （二）PDCA循环（戴明环） PDCA循环即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环反映了质量管理必须遵循的四个阶段。 1.分析现状、找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明； 2.分析产生质量问题的各种影响因素； 3.在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素； 4.针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果； 5.按照制订的计划组织实施； 6.根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果； 7.根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验，同时，吸取教训，防止重蹈覆辙； 8.提出这一循环中尚未解决的问题，并将其转入下一轮的PDCA循环，进行处理和持续改进。 PDCA循环的特点： （1）大环套小环，互相促进 （2）不断循环上升 （3）推动PDCA循环关键在于A总结 （三）QC小组活动 QC小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来、开展质量管理活动的小组。 §9.2 质量管理常用的统计方法 一、质量管理统计方法的理论基础 （一）质量管理中的数据 在质量管理中有两类数据： 1.计量值数据：用测量工具可连续测取的数据，如长度、厚度、体积、重量等。 2.计数值数据：以个数计算的数据，如合格品数、废品数、缺陷数等。 （二）产品质量波动 影响产品质量波动的原因主要有两类： 1.正常原因（随机原因、偶然原因）：经常发生 ，影响程度小，不可避免，如机器的微小振动，原材料的微小差异等。 2.异常原因：数量少，影响程度大，可以消除，如机器磨损、违章操作