东华ForceView ServiceDesk V2.0介绍.pdfVIP

ForceView Service Desk V2.0  公司介绍  东华软件股份公司是以应用软件开发、计算机信息系统集成以及信息技术服务为主要业 务的软件企业。公司被信息产业部授予“计算机信息系统集成一级资质”，拥有近百项自主 知识产权的软件产品，是国内少数较早通过软件能力成熟度模型 5 级（CMMI5 级）认证的 软件企业之一。  东华软件股份公司已于 2006 年 8 月 23 日在深圳证券交易所正式挂牌上市。股票代码为 “002065”，公司简称为“东华软件”。  东华软件自成立以来，已为数百个用户提供了优秀的信息系统解决方案，涵盖多种应用 与技术平台，用户遍布电信、电力、政府、交通、国防、医疗、金融、科研、煤炭、石化、 石油、保险及制造等行业，成功完成了多个客户的应用软件的开发和计算机信息系统集成项 目。ITSM 事业部自 2003 年成立，经历的是一个在实践中探索的过程，从集成第三方产品到 成功研发自主知识产权的 ForceView 品牌系列产品，经受住了市场的考验，步入了发展的快 车道。  典型成功案例  水利部 IT 服务管理系统 中国石油公司IT 服务管理系统 中国国际航空公司IT 运行维护平台 中国航信公司IT 服务管理系统 重庆电力公司调度系统 IT 服务管理平台 宁夏电力公司 IT 综合运维管理平台 上海电力有限公司 IT 帮助台项目 。。。。。。   现代化信息部门 IT 运维面临的严峻形势  当今企业的成功已与企业的信息技术  (IT) 服务紧密联系在一起。任何  IT 服务中断或 延迟都会对业务运营造成严重的甚至是灾难性的损害。这意味着信息部门 IT 运维人员承受 着保证向用户提供所需  IT  服务可用性的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特 性，IT 部门要保证用户要求的高水平服务和需求是一项相当严峻的挑战：  管理层面：  • 业务不断发展，对系统运行质量要求越来越高，IT 管理复杂度越来越大，不能只关 注系统管理，忽视服务管理；  • IT 系统运维缺乏长期规划，高投入低回报；  • IT 组织重硬平台建设，轻软平台管理，运维人员任务繁重，经常加班，重复劳动多；  • IT 服务管理缺乏高效、规范的运维体系和资源，缺少流程保障，运维人员忙于救火， 陷入恶性循环，缺乏主动服务；  • IT 运维人员业绩无法量化考核，缺少展示其工作绩效的数据，导致价值无法体现， 得不到领导认可，工作热情低，成就感差；    技术层面：  • 缺少衡量服务质量的流程体系，无法提供客户期望的服务速度和质量， 客户满意度 低；  • IT 组织管理割裂，缺少规范流程，运维人员职责不清，工作相互推诿；  • 和其它部门缺乏沟通和理解，得不到业务部门的认可和尊重，被认为是“花钱的部 门”；  • IT 资产变更频繁，存在产品未经发布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和 发展存在巨大安全隐患；  • 运维经验缺少信息共享平台，“专职一人”存在潜在的巨大风险。    ITIL 发展历程  正所谓世界上没有纯粹的 IT 项目，只有为业务服务的 IT 项目。 过去，企业 CIO 们关 心的是如何降低 IT 系统的成本和风险，但今天 CIO 们必须考虑如何让 IT 系统具备足够的灵 活性和适应性以应对快速变化的业务需求。”以服务的形式提供业务所需的 IT 资源”成为必 然，IT 服务管理成为必然，ITIL 成为必然。   ITIL （IT Infrastructure Library）的出现在理论上很好的指导了如何解决现代企业 IT 运维 过程中存在的各种问题，它把各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在 提高 IT 资源的利用率和服务质量，成为业界公认的 IT 服务管理最佳实践。   自从1980 年至今，ITIL 的发展经历了三个主要的版本：   Version 1 — 1986~1999 年  原始版，主要是基于职能型的实践。   Version 2 —  1999~2006 年  ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，包含 7 个体系：服 务支持