《饭店管理》课件.ppt

饭 店 管 理 国家级精品课程 第二章 饭店管理概述 第一节 饭店管理基本概述 第二节 饭店管理的体系构架 第三节 饭店管理的核心职能 第四节 饭店管理的科学方法 第一节 饭店管理基本概述 一、饭店概述 （一）饭店的概念 饭店（Hotel）源于法语，原意是指贵族在乡间款待宾朋的豪宅或别墅。在现代日常用语体系中，饭店也被称为宾馆、酒店、旅店、旅游饭店、旅店、旅社、旅舍等。 饭店是指以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的企业。 （二）饭店的基本功能 住宿、餐饮、购物和娱乐是饭店的四大基本功能，也是饭店经营的主体与收入的基本源泉。除此之外，有的饭店还提供交通、通讯、会议、商务、游览等方面的功能。 作为一个饭店应具备以下条件： 1.它是一个建筑物或诸多建筑物组成的接待设  施。 2.它必须能提供住宿设施,也能提供餐饮和其他服 务的设施。3.它的服务对象是公众,既包括外来的旅行者，也 包括当地的社会公众。4.它是商业性的，使用者要支付一定的费用。 总之饭店的定义可以限定为：为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。 饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于： 饭店产品具有不可贮存性。 饭店产品生产、交换与消费的同步性。 产品的地域不可流动性。 饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性： 1、饭店产品——服务的无形性。 2、饭店服务的差异性。 3．饭店服务信息反馈的直接性。 4．饭店服务的不可贮藏性。 饭店服务的质量特征 1．服务质量的波动性。 2．服务质量评价的主观性和不确定性。 3．口碑效应的重要性 （三）饭店的主要类型 根据饭店市场及顾客特点划分：商务型饭店、度假型饭店、会议型饭店、长住型饭店、汽车饭店等。 根据饭店计价方划分：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大式计价饭店等 。 根据饭店等级与档次划分 ：一星级饭店、二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店、五星级饭店等。 饭店的等级  国际上通行的是星级制，从1星到5星 1星 经济型（Economy） 2星 一定程度的舒适型（Some Comfort） 3星 平均水平的舒适型（Average Comfort） 4星 高水平的舒适型 （High Comfort） 5星 豪华型 （Deluxe） 酒店星级划分的主要依据 国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。 等级划分的主要内容包括（1）舒适程度。（2）客户投资。（3）客房面积。酒店等级对规模不很苛刻，但对于环境、投资、房间面积和设施的要求却是十分的严格。 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星（或称四星豪华）饭店。 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星（或四星豪华）饭店。这