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第十三章 绩效评估和纪律管理 一、绩效评估的概念 一 什么是绩效评估 绩效评估 performance appraisal 是用来确定一个员工在多大程度上完成特定工作的过程。这个过程中通常用到的词语有：价值评级、效率评级、服务评级还有员工评估。无论哪一个术语，评估的目的都是要看员工的实际工作绩效和理想的情况或标准的接近程度。 二 绩效评估的目标 绩效评估能给员工、督导和饭店的管理层带来益处。 1．防止员工的猜疑和误解 2．有助于员工的职业发展 第一节 绩效评估在督导管理工作中的作用 3．有助于改善督导与员工的关系 4．有助于饭店管理层获得大量信息 5．有助于制定培训计划 二、绩效评估的过程 评估的程序如图13-1所示：一个员工的个人素质 1 ，决定了其工作的行为 2 ，工作行为又决定工作绩效 3 ，从而影响到管理者的评估 4 ，评估结果则会影响人事的变动 5 。 员工的素质包括了能力、态度、兴趣、技能、知识和价值。这些素质使员工在工作中会实施某种行为，而这种行为则直接影响产出和生产效率。 图13-1 绩效评估的过程 三、绩效评估的方式 有许多个人和团体可以做绩效评估。但是大部分评估还是通过以下渠道完成的：①员工自我评估；②员工对督导进行评估；③同级之间相互评估；④督导直接评估其下属。在一些面向大众服务的机构里，甚至可以请顾客对员工进行评估。尽管下面