摩托罗拉质量管理培训教材2.pptVIP

V.1.0 SOE301 第二部分 顾客完全满意 第二部分课程目标 请讨论两个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面， 您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续 努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？ SOE204 OH - II - * V.2.0. * 摩托罗拉质量管理培训 6.组建团队 和以团队形 式解决问题 5.全面运转 周期管理 4.摩托罗拉 质量体系 评审系统 1.全面质 量管理 3.六西格 玛质量 第二部分 顾客完 全满意 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 单元一 瞬间感受 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 顾客的期望与实际感受的比较 受 受 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。