品质 顾客 管理.pptVIP

* (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 顾客与品质 顾客定义 消费者 中间顾客 最终顾客 内部顾客 顾客的单纯概念 顾客的广义概念 创造价值顾客 传达价值顾客 购买价值顾客 就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。 内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。 中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。 最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户 顾客的分类 资 源 产品/ 服务 提供者 输入 过程 输出 顾客 S I P O C Process SIPOC——全过程满足顾客 品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。 品质的含义 ①、有用性、使用适合性 ②、做为产品功能的品质 ③、考虑到经济性的品质 ④、综合性品质 ⑤、从统计角度看品质 ⑥、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。 品质定义 根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。 ①、市场品质 ②、设计品质 ③、制造品质 ④、服务品质 品质分类 顾客满足的卡诺模型 充分 质量特性不充分 满意 不满意 正常需求的质量 令人兴奋需求 的质量 期望需求的质量 注：时间改变，兴奋质量 产品变成正常产品， 正常又变成期望产品 顾客满足 正常需求的质量 质量越高，越满意 收集消费者正常质量需求很容易 预期需求的质量 仅降低满意度，更高的预期质量对于满意度来讲无益 收集顾客的该信息---很困难 令人兴奋需求的质量 消费者不知这种质量的可能性，所以如没有，消费者不会不满意（更高，更满意） 收集消费者所要的兴奋质量信息很困难 什么是管理？ 管理在英文表述为「Control」或「Management」，一般「Control」翻译为管理，「Management」翻译为经营。 Control是指确定某种基准或限度，并以此为依据控制行为，Management是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。 当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为重点放在运营计划性的Management上。即从Q C（品质管理、品质控制）扩展为Q.M（品质经营、品质Management）上。 所谓管理，即维持正确的状态，使不发生不好的变化 “为了企业的生存和繁荣，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必备的两个因素。 所谓管理，是指防止不好的变化，而革新是创造好的变化。“ -J.M.朱兰 朱兰的质量观 背景: 第二次世界大战后，日本从美国引进了统计质量管理思想和方法，一举改变了日本企业产品的质量低劣状况，并与七八十年代大量打入美国市场，不断蚕食着美国企业的市场份额。美国的质量管理先驱朱兰博士提出，企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，按照新的行动路线来行事，这就是朱兰提出的质量三部曲。 质量策划 顾客是谁？顾客的需要？产品如何满足顾客需求？明确品质目标，制定行动计划。 质量控制 应用统计方法，制定控制标准，衡量实绩并采取措施纠正偏差。 质量改进 实施工程改进，排除或减少特殊原因和一般原因的散布。 朱兰的质量三部曲（Juran‘s Quality Trilogy） 质量策划 质量控制 质量改进 时间 不合格率 好 差 A C D P 原控制中心线 新控制中心线 在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的的飞跃，标志着品质提高是一种螺旋式的上升过程。 戴明循环 戴明其人 威廉．爱德华．戴明在1900年十月十四日生于爱荷华州苏市(Sioux City)。 1921年他从怀俄