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第一章 品質管理與 統計分析 1 品質管理的基礎知識 2 統計品質管理 第一章 品質管理與統計分析 3 品質管理的基礎知識 1-1 品質管理的概念 何謂品質管理 品質管制英文譯為 Quality Control ，取其第一個字母，稱為QC ，近年 來稱為品質管理，英文譯為 Quality Management ，簡稱QM ，如下加以定義。 「為了以最經濟的方式製造出產品或服務，使能符合買方要求之品質， 所使用的手段體系」(JISZ8101) 品質管理的最大目的，是在於確保產品或服務的品質能達到符合買方要 求的水準，特別將此活動稱為品質保證 。品質保證是形成品質管理活動的核 心。 品質管理中，提高業務的質也是目的之一。為了此目的，就要展開稱之 為問題解決活動的改善活動。 何謂品質 品質的用語如下定義。 「為了決定物品或服務是否滿足使用目的，成為評估對象的整個固有的 性質」(JISZ8401) 。 4 品質可以分成產品的企畫階段所決定的品質，統計階段決定的品質，以 及製造階段所決定的品質。 企畫階段中決定的品質稱為企畫品質 。企畫品質是定義顧客所要求的品 質，融入產品概念中的品質。顧客（使用者）要求的品質稱為使用品質。 設計階段中決定的品質稱為設計品質 。這是指設計圖或產品規格書中所 規定的品質，也稱為目標品質 。設計圖或產品規格書中所記載的品質，符合 使用品質到何種程度，以設計品質來評估。 製造階段中決定的品質稱為製造品質 ，這是評估所製造的產品符合目標 品質到何種程度，以製造品質來評估，也稱為適合品質 。 全面品質管理 全面品質管理是美國的費根邦（Feigenbaum ）所提倡的用語。全面品 質管制英文名稱為 Total Quality Control ，取其第一個字母，簡稱為TQC 。 之後，TQC 改變成 TQM ，稱為全面品質管理。 全面品質管理的定義如下。 「為了有效實施品質管理，從市場的調查、研究開發、產品的企畫、設 計、生產準備、採購外包、製造、檢驗、銷售、售後服務以及財務、人 事、教育等企業活動的所有階段，從經營者、管理者到作業員，企業的 所有人員均需要協力合作。按此種方式所實施的品質管理稱為全面品質 管理或稱為全公司的品質管理。」(JISZ8101) 全面品質管理是在企業活動的所有階段，所有部門、所有人員在高階的 領導下，向品質保證的共同目的去實施的品質管理活動。 第一章 品質管理與統計分析 5 品質管理與品質保證 形成全面品質管理活動的核心即為品質保證活動 。品質保證活動是在產 品或服務的壽命週期中，經由所有活動去實施。 品質保證活動是由以下 5 個活動所構成。 ① 企畫品質之活動 ② 確保品質之活動 ③ 確認品質之活動 ④ 約束品質之活動 ⑤ 傳達品質之活動 企畫品質之活動，是透過意見調查或客訴分析掌握顧客所要求的品質是 什麼，將要求品質融入產品或服務的概念中的一種品質企畫活動，以及設定 具體的品質目標，融入設計圖或規格書中的一種品質設計活動。 確保品質的活動，在製程中形成品質的態度是很重要的，因之需要精密 的製程管理。 品質管理的思想 品質管理的特徵中所謂的「QM 想法」。此思想可大略分成品質、管理、 改善 3 項來整理。 ① 對品質的想法 「品質第一主義」 在各種經營要素之中品質最優先考慮 「消費者導向」 優先考慮顧客的滿意 「後工程是