DINA满意度测评与提升整体解决方案.pdfVIP

DINA 顾客满意度测评与提升 整体解决方案 迪纳市场研究院 迪纳世纪科技有限公司 2011 年 DINA 顾客满意度测评与提升 整体解决方案 目录 一． 企业为什么要进行顾客满意度测评2 二． 保证顾客满意度测评效果的主要因素2 1. 完备的满意度指标体系2 2. 科学的满意度分析计算技术3 3. 高质量的调查实施5 4. 顾客满意度测评模型的建立6 三． DINA 顾客满意度测评与提升体系6 四． DINA 满意度分析软件特点7 五． DINA 满意度测评系统（CSMS ）8 1. 测评项目管理9 2. 测评模型管理10 3. 调查数据管理11 4. 满意度计算13 5. 计算结果管理14 6. 报告生成14 7. 系统管理16 六． DINA 满意度提升系统（CSUS ）17 1. 测评结果输入17 2. 实施手段设置19 3. 相关系数设置20 4. 计算与结果20 七． 联系方式22 1 DINA 顾客满意度测评与提升 整体解决方案 一． 企业为什么要进行顾客满意度测评 顾客是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户或用户。顾客满意 度是顾客与某种产品/服务接触的全过程中，在比较了所买产品/服务的交付价值和购买前的 期望之后，形成的一种愉快或失望的感受，也称客户满意度、用户满意度。 当然，顾客对企业所提供产品或服务的认识是一种感觉，顾客满意度存在于顾客心中， 它可以和实际情况相符，也可以不符。顾客有可能会对产品质量或服务有错误的看法，但每 天都有成千上万的购买决定就是基于这样的错觉做出的。因此，我们说顾客满意度即有客观 性的一面又有主观性的一面，这也是我们探讨研究顾客满意度的原因所在。 通过某种特定的方法或模型对顾客满意程度的心理感受进行测评，测评的结果就是顾客 满意指数（CSI ）。通常情况下为了简化和便于理解，顾客满意指数也称为顾客满意度。 顾客满意度是从市场的角度对产品和服务进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌） 的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标。 企业进行顾客满意度测评有如下作用： 1) 高满意带来高忠诚，可以减少客户流失，降低新客户开发成本，客户会购买更多的 产品或服务，愿意支付更高的价格，通过口碑传播带来更多的客户，使公司获得稳 定和长期的收益； 2) 顾