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克劳士比克劳士比 “零缺陷“零缺陷”” 克劳士比克劳士比 ““零缺陷零缺陷”” ZERO DEFECT Crosby 2010-11-09 Technology Quality Department 1 内容提纲内容提纲 内容提纲内容提纲 关于质量的发展史 克劳士比管理哲学 Technology Quality Department 质量的发展史质量的发展史 质量的发展史质量的发展史 o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。 o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。 o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的 程度。（参见下表） Technology Quality Department 广义的质量与狭义的质量概念广义的质量与狭义的质量概念 广义的质量与狭义的质量概念广义的质量与狭义的质量概念 主 题 狭 义 质 量 概 念 广 义 质 量 概 念 产 品 有 形 制 成 品 硬 件 、 软 件 、 服 务 和 流 程 性 材 料 过 程 直 接 与 产 品 制 造有 关 的 过 程 所 有 的 过 程 各 行 各 业 ： 制 、 服 务 、 政 府 等 ， 产 业 制 造业 赢 利 和 非 赢 利 质 量 被 看 成 是 技 术 问 题 经 营 问 题 顾 客 购 买 产 品 的 顾 客 所 有 有 关 人 员 ， 无 论 内 部 还 是 外 部 如 何 认 识 质 量 基 于 职 能 部 门 基 于 普 遍 适 用 的 朱 兰 三 部 曲 原 理 质 量 目 标 体 现 在 工 厂 的 各 项 指 标 公 司 经 营 计 划 承 诺 和 社 会 责 任 劣 质 成 本 与 不 合 格 的 制 造品 有 关 无 缺 陷 使 成 本 总 和 最 低 质 量 的 评 价 主 要 基 于 符 合 规 范 、 程 序 和 标 准 满 足 顾 客 的 需 求 改 进 是 用 于 提 高 部 门 业 绩 公 司 业 绩 质 量 管 理 培 训 集 中 在 质 量 部 门 全 公 司 范 围 内 负 责 协 调 质 量 工 作 中 层 质 量 管 理 人 员 高 层 管 理 者 组 成 的 质 量 委 员 会 Technology Quality Department 质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰 质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰 2020世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景 2020世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景 50年代 :基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制 。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对