面向电子消费品行业地CRM应用实施研究.pdf

073025013 李艳敏 面向电子消费品行业的CRM应用实施研究 摘要 中国电子消费品市场蕴含着巨大的发展潜力，同时作为加入WTO承诺的一部分， 中国进一步放宽外国企业在中国的投资与发展的限制，促使电子消费品行业市场竞争 更加激烈。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制，是企业管理客户的一种理念，也是一套管理系统和技术。CRM主要用于支持 企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标一方面 通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程 的全面管理降低企业的运营成本。 论文简要介绍了CRM的主要思想以及电子消费品行业中应用CRM的动因和现 状，提出了电子消费品行业CRM实施的应用方案，并阐述了CRM实施的过程和成 功因素。在此基础上，论文以S公司CRM实施项目的案例入手，详细分析了S公司 本论文的这些研究成果能对消费品行业成功地实施CRM提供一点启示。 关键词： CRM，客户关系管理，电子消费品行业，案例分析 073025013 李艳敏 面向电子消费品行业的CRM应用实施研究 ABSTRACT Thereis inChineseconsumermarket．Beone largedevelopmentpotential ofthe membersof willloosenthelimitationofinvestmentand in WTO，China development Chinesemarket．Customer anew RelationshipManagement(CRM)is whichCall the between and customers．Itisa strategy improve enterprises relationship business to it isanadministrationanda philosophymanagecustomer,and system is in andtechnical technology．CRMmainlyimplementedmarketing，sales，servicesupport area needto which contactwithcustomers．TheofCRMistomaintainmore target existing customersandattractmorenewcustomers andbetterservice．Onthe by supplyingquicker other Canlowerthe cost thebusinessworkflow． hand，CRM operationbyfullymanaging ist