第三讲 呼叫中心.pptVIP

第三讲 呼叫中心 一个有效CRM解决方案应具备： 畅通有效的客户交流渠道 对信息的分析处理能力 对Internet的全面支持 与后台ERP的高效集成 呼叫中心的定义 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（计算机电话集成）技术建立起来的客户关怀中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内则通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 呼叫中心可改善业务流程 在销售环节，…… 在市场营销环节，…… 在售后服务环节，…… 呼叫中心与CRM的关系 在销售环节，销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时获得生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动。 在市场营销环节，CRM软件充分利用呼叫中心的呼出功能，帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动。 在售后服务环节，客户可以通过呼叫中心选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。 呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配（ACD） 交互式语音应答（ IVR） 计算机电话集成（CTI ） …… 呼叫中心的基本结构 自动呼叫分配（ACD） ACD系统可以自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表处，不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。 目前在市场上销售的各种ACD系统中，已不是简单地按照先进先出的原则来路由呼叫，而是采用了许多高级的呼叫控制和分配的方案。 交互式语音应答（IVR） 交互式语音应答系统(IVR)能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式来引导用户完成自我服务的过程。 当与程控交换机(PBX)和主机配置在一起时，来话首先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。 IVR系统的主要用途 需要复杂语音提示操作的环境； 需要自动回复（电话、传真）的环境； 人力资源紧缺的客户服务部分； 在ACD/CTI方案中用于在呼叫路由到话务员之前对呼叫分类、提前获取用户信息； 无人职守或夜间服务等。 计算机电话集成（CTI ） CTI即计算机电话集成（Computer Telephony Integration），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。CTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。 CTI技术在呼叫中心中的典型应用 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息； 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等； 预览功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息； 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。 来话呼叫管理系统ICM 来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 ICM系统的许多功能是借助CTI技术实现的。例如，通过CTI系统，ICM可以利用智能网提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。 ICM系统还可以利用CTI技术根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫选路到最合适的业务代表。 去话呼叫管理系统 OCM 去话呼叫管理（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。 去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：预览呼叫首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。 主机应用Host Application 主机(host)是内部的数据服务器，用来存放各种信息，坐席(Agent)可以通过局域网来访问这些数据，但需要借助CTI。 坐席/业务代表Age