北重安东公司售后服务管理制度.docVIP

北重安东公司售后服务管理制度（试行） 为保证公司交付后的产品满足顾客要求，为顾客提供满意服务，包括现场服务、处理质量问题、技术保障、处理顾客质量信息等。对公司售后服务工作的职责、权限、工作程序要求及有关记录进行规范管理，特制定此制度。 1 职责 1.1 售后服务部为公司售后服务工作的归口管理单位，相关单位包括公司技术开发部、质量保证部、经营销售部、财务部及有关生产制造单位。 1.2 售后服务部负责售后服务工作的组织协调和实施；负责处理产品顾客向公司的投诉，代表公司与顾客进行沟通；负责收集产品顾客投诉信息，并将处理后的有关资料归档管理。负责每半年进行一次顾客满意度调查，编制售后服务问题及解决方案的总结报告。 1.3 技术开发部负责处理、分析、解决售后服务过程中出现的技术问题。必要时派员参加处理技术质量问题和技术保障。 1.4 质量保证部负责组织处理售后服务过程中顾客反馈的产品质量问题及其意见和建议。 1.5 经营销售部负责与顾客签订合同，并明确规定产品贮存、使用保证期限和服务条款的内容；负责协助售后服务部同顾客的联系与沟通，及相关信息的收集、传递。 1.6 财务部负责售后服务有关费用，将费用列入质量成本项目专用。 1.7 有关生产单位负责需要时的安装调试、现场质量修复、故障排除等，及产品返回公司后的修复。 1.8 受到顾客投诉的产品在质保期内发生的损失，由责任单位无偿赔付