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第二章???质量管理的基本原理 2.1.全面质量管理基础 2.2质量战略 2.3质量策划 2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.1.全面质量管理基础2.1.1“全面质量管理 ”的含义 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（Total Quality Managemento ）一书中首先提出了全面质量 管理的概念：“全面质量管理 是为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研 究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维 持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。” 2.1.全面质量管理基础2.1.1“全面质量管理 ”的含义 日本著名的质量管理专家石川馨认为，TQM是具有以下7种核心价值观的管理体系：①以顾客为重；②以员工为重；③重视团队工作；④ 重视安全；⑤鼓励坦诚；⑥要求全员参与；⑦以过程为重。 日本企业界将全面质量管理（TQM）定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。 2.1.全面质量管理基础2.1.1“全面质量管理 ”的含义 国际标准化组织在 IS09000:2000 标准中，将 TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到长期成功的管理途径。 2.1.全面质量管理基础2.1.1“全面质量管理 ”的含义 理解要点： 1）有时把 “ 全面质量管理 ”(TQM) 称为 “ 公司范围内的质 量管理 “（CWQC）、 ”TQC“ 等。 2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种 途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。 3）TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾 客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益， 实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量、过程质量、体系 质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。 4）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参 加为基础，通过对质量环的全过程进行管理 （ 三全管理 ）。 5) 全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有 力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。 全面的质量管理 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到 过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工 作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全 面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量， 强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量 管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时， 还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证 低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质 量。 全过程的管理 所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整 个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、 包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不 仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使 用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管 理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主， 防检结合，重在提高。 全员参加的管理 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过 程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、 技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质 量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的 每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人 有责。 质量管理方法多样化 全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的 一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是 科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术 的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质 量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越 复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素， 又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因 素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理， 单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情 况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。 2.1.全面质量管理基础2.1.2全面质量管理的核心支柱 1.以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理 以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进，使产 品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。