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广东步步高电子工业有限公司AV产品厂 全面品质经营 （Total Quality Management） 推 行 知 识 介 绍 曹杨波完稿于二零零一年四月二十五日 一、TQM定义： TQM为英文“Total Quality Management”的缩写， 译成中文为“全面品质经营”。 TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代 表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方 法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程 以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管 理技术、现行改善之成果，以及在持续改善过程中所有 之技术工具。 ——美国国防部 DOD 5000.51 G（90年版） 透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基 于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改 善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之 手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川磬 及裘蓝的理论中找到。 ——美国品管学会（ASQC） 二、TQM起源与发展： 1、TQC（Total Quality Control） 全面品质管制 1950年代由美国品管大师费根堡提出，强调品质管制是需要 公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学是品质管 制的重要手法，但不代表就是品质管制。 2、CWQC（Company-Wide Quality Control）全公司品质管制 1958年日本的美国品质管制考察团携回TQC之观念，正式 导入日本，在日本独特的人文风俗等背景下，发展形成有别于当 初费根堡所提倡的TQC，而形成“和魂洋才”的日本式TQC （CWQC）。 3、TQM（Total Quality Management） 全面品质管理/经营 1980年代由美国国防部提出，TQM是以戴明、朱兰及费根 堡之理念及做法，结合了石川磬、田口玄一等之技术手法而发展 出来的。透过持续不断过程之改善，公司全体人员上至最高主 管、下至基层员工均要求参与，塑造一个以品质为中心的企业 文化。 4、TQA（Total Quality Assurance） 全面品质保证 1990年代提出，TQA是一种推行架构，从个人开始，即 品质文化的推动开始；再到部门内的活动分析；再到跨部门的 流程管理；再到整体性的问题解决；最后到未来方向的管理决 策支援系统。 TQM理念 （一）品质 1、定义 品质就是合乎标准（使用、规格、需求）和满足并超 越消费者期望，零缺点 2、内涵 （1）产品品质 A 研发品质 B 制造品质 过程品质 A 工作品质 B 服务品质 环境品质 A 心理环境品质 B 硬体环境品质 管理品质 A 人力品质 B 决策品质 社会品质 A 产品责任 B 社会责任 3、品质理念 （1）第一次把事情做好 （2）预防胜于补救 （二）顾客满意 1、企业（组织）的目的始于顾客需求，终于顾客满意 2、顾客的需求是变化的，只有建立“以顾客为中心”的管理 系统，才能确保顾客满意 顾客需求与期望 明示的需求与期望 隐含、潜在的需求与期望 必须履行的需求与期望 确认顾客具体声明的与未具体声明的需求 了解可以满足的与无法满足的顾客期望 沟通无法满足的需求与期