第五章企业客户管理学习提要：客户的管理是企业经营管理.pptVIP

* 第五章 企业客户管理 学习提要：客户的管理是企业经营管理中至关重要的环节。学习本章的一个关键就在于有效地进行客户管理，降低企业经营风险。通过本章学习，要求掌握客户管理的概念，然后重点针对信用管理部门如何进行客户资料的搜集、客户的信用分析、信用额度授予、客户档案的建立和管理等内容。 第一节 客户管理概述 客户管理，顾名思义就是对客户而言的管理，是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 在对客户进行管理时，其出发点是对客户信息的分析。 所谓客户信息，广义上是指所有关于客户的信息，狭义上是指直接关系到新老客户的财务状况、生产状况、竞争公司状况等信息。 一、客户管理的目的 客户管理是为了提高销售活动的成果，进行欠账款管理及信贷管理，此外，与客户建立良好的关系也是客户管理的目的。 客户管理的第一目的，是按照客户的状况来进行销售活动，提高销售活动的成果，从而根本性地强化销售力。 客户管理的第二目的，是要有利于欠账款管理及信贷管理。销售活动在钱款回收之后才告结束。根据客户管理的要求，在检查销售实绩的同时，也应检查回收条件及欠账款的滞留状况，必须尽早地、确实地对欠账款的回收进行管理。 客户管理的第三个目的，是与客户建立良好的关系，销售活动如果能在与客户良好的关系中进行，商谈就会顺利地进行。一旦签约，销售活动就无需费太大的力气。 二、客户管理的内容 1、客户信息的收集与分析 2、实行与客户强化关系的对策 3、客户满意度的调查 4、正确处理客户投诉 第二节 客户定义及其分类管理 一、广义客户的定义 信用管理部门定义的客户不能完全涵盖企业销售部门的客户。同时作为企业的供应商也应是信用管理部门的客户，但是它们大多却不是销售部门的客户。那么也就是说信用管理部门和销售部门两部门对客户的定义存在着的关系是交集的关系。换句话说，信用管理部门具有替销售部门筛选信用条件合格的赊销客户的功能。 通过以上的说明，我们可以更清晰地理解信用管理意义上的客户： “凡是掏钱购货的买主都是企业销售部门的客户，而凡是对企业构成经济损失或者潜在经济损失风险者，不论它是企事业单位还是消费者个人，都是信用管理部门的客户”。 另外，销售部门的管理功能是以售出产品为导向的，而信用管理部门的管理功能是以保证货款和防范企业的不必要支出为导向的。信用管理部门与销售部门的具体配合体现在筛选讲信用的客户与企业进行信用交易。 二、典型信用管理的客户 例： XX汽车制造厂的管理制度明确规定，每年都必须对厂的供应商进行筛选。这项工作就由信用管理部门协助厂供应部进行挑选。由于组成汽车所需的零配件非常多，因此该厂所需的供应商门类也很多，发动机、轮胎、玻璃等 等材料都需要相应的供应商。该厂明确规定要求货比三家，使得该厂的供应部 名单上的供应商数量非常之多。因此，必须对这些供应商其进行筛选。首先，信用管理部门的技术人员将供应部名单上的供应商进行分类，分类原则是按照质量、及时供货、交易额度大小进行排队。然后，根据信用好坏，将每种材料或设备的供应商进行排队。最后，在综合考虑了供应商信用排名和价格差别等因素后，由供应部和信用管理部联合成立评审小组，最后确定了供应商的排名。信用管理部门从其中挑选了5家供应商，并委托中介机关进行合同信用评估，并出具了合同信用评估报告书，然后从中挑选出3家比较好的推荐给供应部，并附上书面的合同信用评估报告。由于挑选出的几家供应商提供的材料的技术指标接近，并且产品差价小，所以信守合同和供货的及时因素等就成为首位应考虑的因素。 [分析] (1)尽管供应商不是企业的买主，反而需要企业向它们进行采购，但它们会对企业的生产产生重大影响。它们可能不是销售部的客户，但是它们是信用管理部的客户。 (2)选择合格的供应商，除对它们进行合同信用等调查外，还可以通过向它们的客户发问卷或电子邮件进行专门调查。 (3)工厂的管理应该明确，在下一次评选之前，供应部应该严格按照供应商排名进货，并将评审结果通知排名第一的供应商，以鼓励供应商。 (4)任何一个成功的企业必然会有一批非常优秀合格的供应商，因此企业也必须加强对自身供应商的教育和培育，将它们培养得能够完全符合企业的要求。 三、客户的分类管理 企业的信用管理部门对客户进行分类管理，主要是出于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑，其次才是考虑客户与企业的关系。 考虑客户对企业的重要性因素，