客户服务理念与方法.ppt

第一篇：服务经济新时代--认知客户服务 竞争的产生、加剧、白热化 好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　2.客户服务产业的革命--科技化升级　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　4.客户服务状态的类型 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求　2.品格素质的要求　3.技能素质的要求　4.综合素质的要求 第二篇 高超的客户服务技巧（1） 整合最佳形象技巧　1.整合最佳形象技巧　2.形体语言的表达技巧 服务语言的表达技巧　1.面对面沟通的成功四要素　2.服务语言的表达技巧 高超的客户服务技巧 （2） 客户服务中倾听技巧　1.什么是倾听?　2.提高倾听能力的技巧 客户服务电话技巧　1.用声音描绘最佳形象　2.有效地利用提问技巧　3.服务用语的规范化 高超的客户服务技巧 （3） 满足客户需求的技巧　1.客户需求的心理分析　2.客户类型分析 超越客户满意的服务技巧　1.让更多的客户成为回头客　2.为客户提供附加服务　3.保持永恒的微笑 高超的客户服务技巧 （4） 综合客户服务技巧　1.客户调查获取信息反馈　2.客户满意度调查的技巧　3.如何写客户服务信函 第三篇 迎接客户服务挑战（1） 客