客户关系管理课程教学大纲.docVIP

客户关系管理课程教学大纲 （学时48，学分3） 一、课程的性质、任务和目的 客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。CRM系统的满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 （一） 概述 教学要求：了解客户关系管理的定义、目标、内容。 教学内容：本章对客户关系管理作一个大致介绍，介绍的内容有：1、 什么是客户关系管理CRM的核心；3、CRM的目标CRM的核心目标 （二） CRM导入的背景CRM的技术要求分类价值如何评价企业的CRM能力1、导入CRM的技术要求；2、CRM的分类3、CRM为企业带来的价值如何评价企业的CRM能力。如何评价企业的CRM能力 （三） CRM应用发展阶段CRM机制下的销售管理1、CRM机制下的销售管理2、CRM之销售流程；3、销售漏斗CRM之销售流程销售