客户心理分析与客户抱怨和投诉中的沟通技巧.docVIP

客户心理分析与客户抱怨和投诉中的沟通技巧 课程背景 本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。 课程目标 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 课程内容 一、客户心理的基本分析 1. 人的一般心理现象分析 2. 客户购买心理的循环过程 二、客户心理的需要与动机分析 1. 客户需要的形成 2. 客户需要的一般特征 3. 客户不同层次需要的分析 4. 影响客户购买需要的因素 5. 客户购买动机的形成 6. 常见的客户购买动机分析 三、客户心理中的人际风格分析 1. 人际风格类型分类 2. 客户的人际风格分析 3. 客户购买行为中的人际风格判断 4. 赢得不同人际风格客户信任的方法 5. 购买者人际风格对购买行为的影响 6. 说