第十二章 服务质量管理.pptVIP

第十二章 服务质量管理 第一节 服务质量的概念 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量管理 第四节?? 创造和强化优质服务 第一节 服务质量的概念 一、感知服务质量 二、技术质量与职能质量 三、服务质量与真实瞬间 一、感知服务质量 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比 感知质量的定义的优势 把企业注意力移向自己的界限之外 在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素 扩大企业的战略领域 二、技术质量和职能质量 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的 服务企业提高服务质量的思路： 采取“服务工业化”措施，精心设计服务体系，采用现代化设备，提高服务的技术质量 重视服务人员与顾客之间的接触，加强服务过程的质量管理，采取优质服务策略，提高职能质量。 三、服务质量与真实瞬间 真实瞬间是服务质量展示的有限时机，质量的设计和计划必须体现在这个时刻中. 一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。 一旦真实瞬间失控，出现质量问题的危险性就会加大，服务过程的职能质量也将恶化。 第二节 服务质量的测定 一、服务质量的评估过程 二、服务质量测定的标准 三、顾客质量测定的方法 一、服务质量的评估过程 二、服务质量测定的标准 可靠性:准确无误地完成所承诺的服务 反应性: 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务 保证性:服务人员的友好态度与胜任能力 移情性:真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味 可感知性:服务产品的“有形部分” 三、顾客质量测定的方法 开展问卷调查，由顾客打分 计算SERVQUAL分数 SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数 如果考虑到服务标准的相对重要性，评估企业服务质量就要计算加权平均SERVQUAL值 第三节 服务质量管理 一、服务质量管理的框架 二、服务质量差距分析 三、服务质量差距管理 二、服务质量差距分析 管理者认识的差距（差距1） 质量标准的差距（差距2） 服务交易的差距（差距3） 营销沟通的差距（差距4） 感知服务质量差距（差距5） 三、服务质量差距管理 消除管理者认识差距——努力了解顾客对服务的预期 消除质量标准差距——建立正确的服务质量标准 消除服务交易差距——使服务的具体实施达到规范的标准 消除营销沟通的差距——使服务的传递与承诺互相匹配 第四节 创造和强化优质服务 一、创造优质服务 二、强化优质服务 一、创造优质服务 全面质量管理 关注顾客满意度 领导有力 开展内部营销 标准跟近 快速反应 服务质量认证 服务质量认证（1） 《ISO9000标准》认证的内容包括： l???产品：原材料、零件、部件和整机； l??过程：工艺生产和全部加工过程； l? 服务：洗染、商业、出租车、旅馆等第三产业； l??管理：技术人员素质、水平等。 服务质量认证（2） l?《ISO9001标准》，即《选择与使用指南》，含三种模式、八种形式； l?《ISO9002标准》即《质量体系——设计、开发、安装和服务的质量保证模式》； l??《ISO9003标准》即《生产、安装和服务的质量保证模式》； l?《ISO9004标准》即《质量体系——最终检验和试验质量保证模式》； l? 《ISO9005标准》即《质量成本核算要素指南》。 二、强化优质服务（1） 服务失误 二、强化优质服务（2） 服务补救策略 二、强化优质服务（3） 争取第一次就做对 欢迎并鼓励顾客抱怨 快速行动 公平对待顾客 从服务补救经历中学习 从失去的顾客身上学习 二、强化优质服务（4） 服务承诺 足够额度的赔偿 特别情况特别处理 提供简洁的服务保障 简化顾客投诉的程序 将服务满意度纳入企业发展的指标体系中 不惜付出相当代价 * * 市场沟通 企业形象 口碑 顾客需求 职能性 服务质量 技术性 服务质量 服务的 预期质量 感知的 服务质量 一、服务质量管理的框架 同顾客的 外部沟通 个人需求 期望的服务 感知的服务 服务生产 把认识转化为服务质量标准 管理者对顾客预期的认识 口碑沟通 以往经历 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 采取行动 服务失误 不满意情绪或其他 转换供应商 保留供应商 向第三方抱怨 向供应商抱怨 向周围的人抱怨 保留供应商 转换供应商 沉默 顾客对服务失误的反应 服务补救 策略 尽量避免 服务失误 公平对待 顾客 快速行动