钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法.docVIP

钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法 一、主管以上人员考核 经理、副经理（经理助理）考核采取各级评估的方式进行： 1、自我及同级评估： 经理、副经理（经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员需进行个人述职，包括工作成绩及需改进之处、改进计划等，并进行同级评估。 主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员述职由各部门组织；部门经理（含副经理、经理助理）在经理办公会进行部门工作总结和个人述职。 2、下属评估： 部门经理（含副经理、经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员个人述职需组织所在班组员工参加旁听(人数占班组总人数的2/3)，并由酒店考核领导小组派人现场发放调查问卷。 3、上级评估： 采取由上级管理人员逐级考核的方式，即主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员由部门经理考核，并对经营指标完成情况(50%)、工作落实(20%)、班组管理(20%)、全年奖惩情况 (10%)做出评价与鉴定，再报酒店核定；部门经理由总经理鉴定，内容需包括经营指标完成情况、综合素质、部门（班组）管理、工作落实等方面。 非营业部门不便进行业绩考核的，可只从工作落实、班组管理、全年奖惩情况三方面进行评估，其所占比例分别为45%、45%、10%。 二、主管以下管理人员及员工考核 领班级管理人员及员工考核，由各部门成立考核小组进行考核，酒店考核领导小组派人监督。 1)考核内容 理论知识：占20%，包括管理理论知识、《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。 业务技能：占20%，包括业务操作、语言表达、应变能力、处理投诉能力等。 英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核。 日常表现：占20%，包括工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占30%，包括敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质、管理能力、沟通协调、工作成效、创新能力等。其中自评20%、下属评估30%、同级互评20%、上级评估30%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。 2)员工考核内容 理论知识：占15%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。 业务技能：占25%，包括业务操作技能、语言表达、应变能力等 英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核，包括理论及口语考核。 日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。 3) 后台工作人员（含各部门秘书） 理论知识：占20%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等（秘书还需考核档案管理、规范文档等知识）。 业务技能：占30%，包括业务操作技能等（秘书还需考核应用文写作、中英文打字、文字排版等） 日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、日常行为、沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。 非营业部门管理人员及员工不便进行业务技能考核的，可只进行理论知识和日常表现、综合评估，其所占比例分别为：40%、30%、30%。 三、考核方法及安排 1、各部门将详细考核方案以及详细的考核时间安排表报酒店考核办公室审核，包括理论考核试题、业务技能及英语考核方式、评分标准以及综合评估方式。 2、各部门考核小组组长带队进行理论、技能及工作表现的考核，同时酒店考核领导小组派人监督。 3、考核评定。各部门根据每位员工以上三项得分按比例折合成每位员工的最后评分。然后以部门为单位，按员工最后评分的由高到低形成A、B、C、D、E五个考核等级，A级比例为10%，B级比例为20%，C级比例为35%，D级比例为25%，E级比例为10%。管理人员考核等级比例为A级15%，B级45%，C级40%。 4、考绩面谈。考核结束后，部门组织管理人员对所有参加考核者进行考绩面谈，反馈考核结果，让员工了解自身优点与不足，并提出合理建议，帮助员工解决问题、改进工作；并在考核评估表（附后）上记录面谈时间及反馈结果，由访谈人及被访谈人签名认可，酒店考核领导小组予以抽查。 5、各部门将员工考核成绩、评定等级等情况在部门内进行为期一周的公示，将“考核评估表”和“考核成绩及等级评定汇总表”交综合部人力资源组。 三、先进单位和个人的评比 酒店决定在全酒店范围内评选先进部（室）、先进班组、最佳员工、先进工作者、表扬员工等奖项，以表彰先进，树立榜样，激发全体员工的工作热情和奉