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部门管理人员---绩效考核表（ 年度） 姓名： 部门： 入职日期： 总分：120分 项目 指标 等级 程度描述 分值 自评分 考核分 工 作 绩 效 （36%） 制定计划 （6分） A 能深入分析现状，依据公司发展战略，具体分解到本部门，全面合理制定部门及各岗位月及周目标计划，时间进度，能行之有效地执行达到预期效果 6 　 　 B 能够具体制定部门及各岗位月及周目标计划，基本符合管理需求 4 C 被动地制定工作计划，且需他人指引、辅助 2 计划达成及效率 （6分） A 按目标计划行动，达成率95%；工作效率高，安排的工作能即刻完成，不断追求好的工作方法 6 　 　 B 基本能按制定目标执行，达成率80%；有一定效率，不无故拖拉 4 C 需督促跟催，效率不高，有拖拉现象 3 D 脱离计划，达成率40%以下；或效率低，拖延，无时效观念 2 工作质量 （12分） A 部门及个人工作效果良好，失误差错率为O，无经济损失；部门投诉率不高于2起，但能很好解决 12 　 　 B 失误差错率不高于2，无经济损失；部门投诉率不高于3起，基本能妥善处理 9 C 失误差错率不高于3，经济损失300元内；部门投诉率不高于5起，处理一般 6 D 工作不细心，投诉或失误率较多，经济损失500元内 3 E 工作质量难以保证，需要经常检查其工作，工作懒散，可避免的错误频繁 0 客服意识 （12分） A 重视并有计划的建立、稳定客户关系；积极改善提高服务质量，增强其它岗位服务意识；对投诉问题能即时主动寻求最佳处理方法 12 　 　 B 对工作中客服问题能有效处理，重视客户投诉及需求，能提出一些建议；及时向客户传递有益的信息并提出友好的帮助。 10 C 仅仅提供客户要求的服务，对客服问题较被动，需上级跟进协调 8 D 决不主动去发现客户潜在的需求；不能达到客户需求 6 E 不重视客户，客服意识淡漠；常对客户有抱怨 4 管 理 能 力（40%） 部门建设（10分） A 建立适合部门现状、行之有效的管理制度、操作规范流程，明确岗位职责；文档管理完善，并积极不断改进 10 　 　 B 重视部门管理及操作规程的完善，在公司协助下，积极改进，逐步建立流程、档案，有所成效 8 C 较被动的整理部门管理制度，需公司全力协助，流程不畅通；管理不严谨 6 D 不能改善或建立部门管理规则 3 指导督促 （10分） A 积极跟进下属工作，推进其高效高质量达成工作，并给予指导帮助 10 　 　 B 能对下级进行指导及督促，其管理的部门有良好的协作关系 8 C 对下级的指导及督促马马虎虎 6 D 不能对下级进行有效的指导及督促 4 E 根本不能对下级进行指导及督促，下级对其感到失望 2 培训培养 （5分） A 准备完整齐全有效的培训资料，积极培训新员工并及时跟踪其学习进度，促使其快速进入状态 5 　 　 B 准备培训资料，培训新员工并跟踪其学习进度，促使其在规定时间内进入状态 3 C 未能对新员工进行有效培训，留成率低 1 管 理 能 力（40%） 成本控制 （5分） A 对现有（人、物、财）资源能合理有计划地分配，严格控制，为公司创造最大效益 5 　 　 B 对现有（人、物、财）资源分配使用不严密，有浪费公司资源 3 C 对现有（人、物、财）资源没有控制 1 沟通协调 （10分） A 及时向上级汇报部门工作，对下属传达公司会议精神、指令及事项；能独立对本部门或与其它部门间关系协调，并达到一定效果，具有较强的说服力、影响力、感染力 10 　 　 B 基本能承上启下，主动协调人际关系，与他人进行较清晰的思想交流，抓住重点，让别人易于理解 8 C 能够为工作事项进行联系或相互简单交流，需上级协助处理 6 D 对上级依赖性强；不能进行沟通协调 3 工 作 能 力（31%） 业务知识 （3分） A 具有熟练的业务知识及相关的其他知识 3 　 　 B 业务知识水平合格，对相关的其他知识了解得不够 2 C 业务知识水平尚需进一步提高，缺乏相关的其他知识 1 D 缺乏业务知识及相关