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政务接待和饭店贵宾服务房务管理 一、 饭店管理1、 2、 管理的组织机构。经理、主管、领班等。3、 4、 明确岗位职责。5、 服务规范化。6、 明确质量标准。7、 加强质量检查。100－1＝0，现在是100－10 1、 安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。2、 3、 6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。4、 5、 1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。1、 2、 建立完善的贵宾接待服务程序。3、 A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。4、 *“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”1、 A、党和国家领导人。B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。 C、对饭店业务发展有极大帮助者。 D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。2、 VIP客人对安全保密工作要做好。3、 4、 A、 B、 C、 *D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。E、在房内登记或免去登记手续。F、专人送入房间，介绍房间设施设备。G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。I、 J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时应主动询问客人意见。K、制度客历。A、客人抵、离店时间，年月日时分。B、房号安排、房间种类。C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。I、特殊要求。J、强调事项。K、制定人、制定日期、落款。A、房内摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。B、饭店的工艺品、名酒、小吃。C、每天赠送四个品种以上的水果及糕点，配上食用工具。细微服务体现在，查房时注意一下水果和糕点剩的情况，如果某种水果客人动都没动过，而另一种水果全部吃完了，就说明客人喜欢吃什么不喜欢吃什么，在第二次放水果的时候就注意换掉客人不喜欢的。D、总经理名片、欢迎词。E、每天放5种以上的报纸。F、卫生间用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房间三次（包括开夜床）。G、客人路过时，要与客人问好致意。H、每日检查房间设施设备，保证质量和无安全隐患问题。I、 J、 A、党和国家领导人、外国国家领导人等，由酒店总经理率领酒店管理人员及部分员工欢迎。B、（国内、外）省部级部长，各省、自治区、直辖市主要负责人，世界著名大公司的董事长、负责人等，由总经理及大堂副理欢迎。C、各地、市党政负责人，各省、自治区主管部门负责人，对外文化、艺术、体育、新闻媒体负责人，社会知名人士，国内外著名公司负责人，对饭店有帮助等人，由总经理或副总及大堂副理欢迎。D、老总的朋友，由大堂副理欢迎。A、了解准确的离店时间、交通工具。B、主动询问客人意见C、及时提供相关服务，提前做好结账准备。D、列队欢送（与迎宾人员一样）。E、如发现客人遗留物品，应马上送还客人，客人一退房应马上查房，贵宾主要检查遗留物品。F、建立客历档案，统一管理。A、 B、 把客人需要放在第一位。C、 注意超前服务和细微服务。D、 贵宾抵达前要做全面检查。E、 F、 保密工作。G、 平时对豪套、总套等房间做好维护保养工作。