银行柜员培训.ppt

群体与团队之间的差异 目标 配合 责任 技能 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效 群体 团队 团队的基本类型 项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队 团队成长的基本规律 1、形成期 2、激荡期 3、凝聚期 4、收获期 5、修整期 团队建设过程中的主要特征 1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致； 2、团队绩效逐渐提高； 3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强； 4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来； 5、团队能持续学习提高。 团队角色 决策者 推进者 管理者 资 源 优秀团队的特质 富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的 行为规范 有效的团队成员特质分析 团队决策中的三大共识危机 群体思维（Groupthink）：是指群体在决策过程中为了追求 高度一致，忽视并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象； 阿比勒尼悖论(Abilene paradox)，由美国心理学家HARVEY在1974年首次提出。即团队采取的行动与成员的意图相反。 群体极化（group polarization）,团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。 团队决策的资讯来源-头脑风暴 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值 团队决策守则（上） 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引 导成员之间更了解并增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最 好的解决方案，而非第一个想到的方案。 团队决策守则（下） 5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心 态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。 8、时间的掌握非常重要。 团队冲突体验 两人冲突 多人冲突 团队冲突处理-换位思考法 发生了什么？ 状态怎么样？ 目标是什么？ 为何会这样？ 还会怎么样？ 我会怎么样？ 不健康团队表现（上） 特征 表现 后果 高高在上 养尊处优、发号施令 敬而远之 处事不当 独断专行、经验不足 慎而远之 唯派是举 拉帮结派、上头主义 离而远之 不讲廉洁 监守自盗、徇私舞弊 厌而远之 城府太深 为人圆滑、摸棱两可 畏而远之 优柔寡断 无果断力、做事拖拉 躁而远之 讲而不做 空头口号、做事无果 搪而远之 犹豫善变 观念模糊、人云亦云 恐而远之 不健康团队表现（下） 特征 表现 后果 不循章法 执法犯法、权大于法 散而远之 乱施批评 粗暴干涉、否定一切 避而远之 刚愎自用 目中无人、自以为是 怒而远之 粗陋鲁莽 形象欠佳、缺乏修养 鄙而远之 平庸无能 不学无术、才能平庸 藐而远之 打击报复 心胸狭窄、百般刁难 躲而远之 薄情寡义 人在情在、人走脸翻 恨而远之 如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。 2.多做少说 在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。 3.发挥个人的长处 在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。 4.对同事热情、和睦相处 5.对待工作认真负责 6.有个人的工作目标 按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。 7.对领导服从，对同时体谅 雷鲍夫法则 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5、最重要的四个字是：不妨试试！ 6、最重要的三个字是：谢谢您！ 7、最重要的两个字是：咱们。 8、最重要的一个字是：您。 接纳 定位 分工、协作 责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 欢迎提前预订课程 职业道德规范 1、以诚实守信的态度对待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和公司制度 4、决不泄露公司机密 5、忠诚对待