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研讨大纲 　 第一篇 修身 第二篇 破茧 　 第三篇 飞翔  核心内容 第一章 营业代表的周会准备和目标设定 第二章 营业代表的顾客观察技巧 第三章 销售沟通的开场白和暖场技巧 第四章 销售沟通的探询技巧 第五章 　销售沟通的产品说明和演示技巧 第六章　 销售沟通的异议处理技巧和规范 第七章 　销售沟通的缔结技巧 第八章 　优质客服技巧 第一篇 修身 蝴蝶.ppt 营业代表的“三纲五常” “三　纲” 产品知识第一 销售技能第二 积极心态第三 产品知识 “食不厌精，脍不厌细” 高屋建瓴，专家顾问 销售技能 顾客心理学掌控技能 店面销售专业技能 销售团队建设技能 客户服务技能 积极心态 态度积极 心态乐观 主动热情 自信自豪 “五　常” 仁 义 礼 智 信 “仁” 仁，爱也．仁者之心，爱人之心 尊重 微笑的艺术 赞美的技巧 微笑是开在脸上的一朵鲜花 微笑是通向世界的护照 微笑是建设友谊的桥梁 微笑是美好心灵的体现 微笑是人类最美的表情 微笑是通向成功的钥匙 您，会微笑吗？ 微笑服务的魅力 微笑是最有魅力的语言 微笑是最富感染力的表情 1。微笑可以感染顾客 2。微笑激发顾客的热情 3。微笑增强创造力 微笑的价值 微笑是无价之宝 微笑会使对方富有但不会使您变穷 微笑使商品增值 微笑只有瞬间但留给人的记忆永远 微笑使您生意兴隆，友谊长在 微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖 您，吝啬您的微笑吗？ 找到您最动人的微笑 微笑是自然之笑 微笑是善良，诚意和发自内心的 微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂 您是否把微笑留给了顾客？ 微笑三部曲 1。与脸部表情相结合 眼睛笑 眼神笑 嘴笑 2。与语言相结合 3。与肢体语言相结合 保持微笑的秘诀 1。“屏蔽”和“过滤”烦恼 2。秉承宽阔的胸怀 3。与顾客有感情上的沟通 麦当劳员工的微笑经验 1。快乐回忆，调节心情 2。充足睡眠 3。尽量放松 4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸 5。领导以身作则 赞美的力量 人人需要赞美 人性中最本质的愿望就是希望得到赞美 赞美如同春风拂面使人心旷神怡 赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己 赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展 真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运 赞美的五个原则 1。赞美要发自内心 2。赞美要具体化 3。赞美要实事求是 4。赞美要适度 5。赞美有有新意 赞美的技巧 赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。 赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练 赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心 1。从否定到肯定 2。赞美顾客得意的事情 3。赞美顾客引以为豪之处 “义” 鱼和熊掌，舍生取义 “为别人着想” 顾客心理学精要 销售探询技术ＳＰＩＮ发现顾客需求 顾客的购买需求 需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲望。 人因需求而生 顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力 顾客需求的类型 自然需求和社会性需求 物质需求和精神需求 生存，活动，交往，发展，成就需求 顾客需求的特征 多样性 发展性 周期性 伸缩性 可诱导性 顾客需求的变化趋势 流行化消费 商品的大众化 消费趋向品牌化 顾客倾向感性消费 讨论： 您所销售的产品满足了顾客的那些需求？ 您在销售过程中关注过顾客的精神需求吗？ 顾客的购买动机 购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。 动机=需求+目标+实现目标的可能性 购买动机的类型 生理性购买动机 心理性购买动机 品牌惠顾性动机 社会性购买动机 常见的购买动机1—理智动机 1。实用 2。经济 3。可靠 4。安全 5。美感 6。使用方便 7。购买方便 8。售后服务 常见的购买动机2—感情动机 1。好奇心理 2。异化心理 3。炫耀心理 4。攀比心理 5。从众心理 6。忡洋心理 7。尊重心理 顾客购买行为 购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱使下寻找，购买，使用和评价商品的活动。 购买行为的影响因素 经济因素 社会文化因素 市场环境因素 心理因素 购买行为心理类型 一。根据顾客的购买态度与要求分 习惯型 理智型 经济型 随意型 冲动型 疑虑