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流程案例 小故事：我和朋友去的地方是王宝和大酒店，点了各种蟹和红酒，在靠近窗边的作为大吃起来。一边吃一边聊，意犹未尽地叫来服务员，请他帮我们结账。　　虽然人很多，但他很快就拿来的我们的帐单，账单夹在一个皮夹之中。我们看了一下账单，共计四百二十八元，抽出五张百元的钞票，递给他。　　“可以帮我们快点结账吗？我们赶时间。”我看了一些周围的吃蟹的人群，估计结账的时间一定会很长。　　“找您的零钱。”服务员搓了一下纸币，接着一翻皮夹，皮夹的下面有一些零钱，也不检查，就将皮夹递给我，向我说道。　　“发票呢？”我接过零钱，数了一下，共七十二元。　　“这里。”他又一翻皮夹，在另一个夹层中，夹着一张发票。　　“你们效率真高啊，全考虑到了。”　　“是啊，我们这里人很多，以前结账需要很多的时间，客人要等很久的。后来，老板在其它地方发现这样的做法，就在我们这里推广了。”　　“这样能节约多少时间呢？”我很有兴趣，一边离开座位，一边继续和他聊着。　　“以前，客户请我结账时，我取来账单，客户给我钱，我在去取零钱和发票，大约要十分钟。现在的服务流程是。客户要我结账的时候，如果需要找零，收款台就会准备好零钱和发票，放在皮夹的另外两面里，一旦客户给的是整钱，当场就可以结账了，而不需要再跑一趟。至少节约十分钟吧。” 餐厅改进服务流程：看到客户要求结账后与客户确认是第一个步骤，不需要改变；第二个步骤本来是取得账单并请客户确认，这个步骤被改变成为：取得账单、发票和零钱；第三个步骤是请客户过目账单，接受客户付款并提供发票和找零。以前的五个步骤变成了现在的三个步骤，流程的部分暂时没有改变，但是输出却带来了变化：效率提高和客户满意度的提高。效率提高以后，餐厅可以评估是否可以减少服务人员的数量，这样流程的输入和输出都得到了改进。 公司食堂负责提供免费的中餐,中餐统一用餐用具为每人一个标准不锈钢餐盘,一个汤勺,一个糖碗和一双筷子. 每过一段时间,后去用餐的同事总会发现,轮到自己了总是不够汤勺用了,于是质问食堂:难道有人吃勺不成?你们怎么不想想办法?,食堂说,总是有人不自觉把汤勺倒到收剩渣的桶中,所以勺会越来越少.食堂师傅每天都能用手到剩渣桶中捞出几个勺来,可这样还是免不了有漏网之鱼.食堂没有办法,只好隔段时间申请再购一批勺. 因为购勺用钱要从我这里过,久了我实在不能容忍这事就这么听之任之了,我就勒令管理部门综合部要想办法解决这个问题. 于是,综合部煞有介事地贴出告示:为了让大家有勺吃饭喝汤,请各位同事吃完饭到剩渣的时候一定留意,不要把汤勺倒进剩渣桶...发现倒勺者,罚款10元. 为了确保大家养成这个良好习惯,综合部派人守候剩渣桶一周的时间,监视是否有人不留意把汤勺倒掉.结果没有发现1人会把勺倒掉,食堂的勺也没有少掉一只. 综合部于是撤掉了看勺岗哨,保留一张大告示在剩渣桶旁.可是,过不多久,吃勺现象还是发生了,到底是怎么回事呢?问题出在哪里呢?怎么才能解决这个问题呢? 这天吃完中餐,我送回空盘的时候,仔细留意了一下放回餐具过程中工具的摆设情况. 一个收剩渣的大桶摆在最前面,后面紧接着白着收集汤碗,筷子和勺子的篮子,最后摆的是放餐盘的篮子. 我琢磨着,这样一个摆设,实际上自然规定了一种放回餐具的流程: 1.倒掉餐盘中的剩渣; 2.放汤碗,筷和勺; 3.放餐盘. 把第一步安排为倒渣,很容易让体积小的勺子,随着剩渣一同倒到收渣桶中,问题一定出在这里. 于是,我叫食堂的人员将工具摆设调换了一下顺序,将收渣桶放到最后.于是,放回餐具的流程就自然规定为: 1.放汤碗,筷和勺; 2.跨过放盘篮倒掉餐盘中的剩渣; 3.回手放餐盘. 有意改变了流程的时间顺序和空间移动距离,迫使流程朝不容易出现倒勺现象的方面转化. 结果经过1个月的观察,终于没有再出现吃勺的现象了. 这件事给了我很多的启示,什么叫流程?什么叫流程改进?如何让流程自然改进?让我更加坚信了流程改进,应该自底向上行动的判断. 六西格玛方法 我们公司的服务总监被撤换了，因为客户投诉特别多，抱怨服务电话总是占线，即使通了，工程师的服务态度也不好；客户满意度调查成绩连年下降；最重要的客户因为服务问题转向竞争对手；技术部门的工程师纷纷跳槽。　　新的总监上任了，听说他是管理高手。他首先察看满意度调查表，去年的满意度只有72分，他与公司上层进行了沟通，希望将满意度提到85分。　　新官上任三把火，他的第一把火就是埋头设计了一个内部使用的满意度表格，让我们的工程师请每个客户填写。这个表格涵盖了从客户投诉开始到问题得到解决的全部过程，包括服务人员接听电话的及时程度；服务态度；上门维修人员及时到达；技术水平等十几个方面。每一项的评分都是一至五分。他说，这个表格的结果与我们的经销考核挂钩。　 这个表格每周统计出来，我们每人的每项