如何提升我国手机市场客户满意度_日本跨国手机厂售后服务管理的案例研究.pdfVIP

·消费市场 Consume Guide·ConsumingMarket 如何提升我国手机市场客户满意度 ——日本跨国手机厂售后服务管理的案例研究 ■ 平力群 天津社会科学院日本所 南开大学日本研究院 [摘 要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望 为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。 售后服务管理 客户满意度 ISO9000 配件筹供 [关键词] 作者简介：平力群（1969-），女，天津市人，日本武藏大学经济学硕士，现为南开大学日本研究院在职博士生，天津社会科学院日本所助理研究员。 对修理级别及相应责任分担等事项作出明确 2006年前三季度，我国手机产品消费投 规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、 二、做好维修配件的筹备工作 诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名 售后服务工作做的好坏将直接影响企业 列第一位。 [1]再根据由赛迪顾问举办的 BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检 “2007中国手机用户产品年会暨第八届 查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务 和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到 可由2级维修站承担。 CCID中国手机用户满意度调查结果发布会” 企业和国家管理部门的重视。但要提高售后 上，中国消费者协会副秘书长董京生指出， 依据 ISO9001条款和《国家三包规 服务质量，就不得不提高售后服务成本，这 目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不 定》、《产品质量法》等国家相关法律、法 是每个厂家都不得不遇到的问题。根据 规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理 下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资 规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确 手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了 99%（参见图1），并在广东省联通对各企业了14项管理项目，如《退换机的管理》、 属于原子类产品。由于此类产品具有实物形 售后服务网点进行考察和评比中获得了第二 《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有 态，其功能主要由机械部件间的传动、控制 名。本文希望通过对该企业售后服务管理工 业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对 作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后 顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程 而实现，因此一旦产品出现功能上的问题， 管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企 序和具体实施办法。根据以上两个程序文件 经常不得不从机械部件本身及相互间的界面 业的共同努力，实现提高我国手机市场客户 所涉及到的管理项目，制定了相应的流程， 上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就 满意度的目标。下面就该企业的售后服务管 对每一个流程做了40个《步骤书》，例如 成了影响维修速度的关键。但由于所需配件 理工作进行具体的介绍。 《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客 的不确定性，及大量配件的专有性和从海外 热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返 采购的特点，再加上手机更新换代快的特 修品管理》、《修理作业指导书》、《维修 点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必 站技术支持》、《收款、付款管理》、《质 要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机 量信息统计》、《对各级销售代理关于售后 售后服务中，配件筹备既是至关重要的一