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利用6sigma原理改善呼叫中心绩效 [ 2008-1-11 16:12:00 | By: Daisy ] ? 在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做到“对症下药”。呼叫中心管理者应牢记管理中的谚语：“只有对能准确度量的事物，呼叫中心才能有所作为”。但在实际工作中，我们发现原先的呼叫中心服务质量度量方法较粗略，所以，呼叫中心需要采用适当的方法对KPI指标进行进一步测量，通过计量工作中的KPI指标，去发现问题、解决问题，从而提高部门的整体绩效水平。六西格玛管理方法就是一个很不错的选择。 在呼叫中心的KPI测评当中，服务效率和服务质量是两个至关重要的指标，它体现了客户问题的响应速度及呼叫中心解决问题的能力，对客户满意度水平有重大影响，同时也能反映座席代表的绩效，因此座席代表的薪酬必须与内部效率和服务质量挂钩。呼叫中心的整体运营管理就可以从这两基本指标入手，针对原服务质量指标测评中存在的问题，用六西格玛的度量方法对原指标进行进一步的测算，具体测算方法如下： 1．计算服务过程的西格玛水平，从而较为精确地测量该指标与业界标准的差距，通过分析原因，制定有针对性的改进措施，优化服务流程。 2．设定一系列的合理的客户服务指标上下限，可以为呼叫中心人力资源需求和成本控制提供数据来源和测算依据，同时可以此为依据对人员进行绩效管理。 3．客户服务指标因为涉及多环节输出，原有计算方法只是计算总体的产出率，而忽略了各个服务环节服务失败造成的成本及顾客感知的服务质量恶化等损失，有必要用六西格玛的度量方法提出改进计算方法，从而达到提高服务生产率的目的。 六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，呼叫中心按六西格玛的数据流程，结合服务效率和服务质量指标的测算，从数据的角度上详细阐明六西格玛实施的五个阶段。见图： 数据流程图 一、在服务管理中应用六西格玛方法的原则 呼叫中心对六西格玛在服务管理中的具体应用，原则上必须注意到以下几个方面：从服务过程着手——只要存在过程就有改进的可能；选择合适的项目并限定明确的范围；用事实和数据说话。 对服务过程优劣的测量，最大的障碍之一是评价指标，例如生产厂家的产品标准常常非常明确误，差不得超过0.1微米，但是对服务业来说评价指标通常无法量化。服务过程的评价标准通常很粗略，如服务周到，但究竟何种程度的服务才算周到呢？很难用数字表述。此外，对已经量化的指标进行详细的数据记录也是相当重要的，在上述呼叫中心的KPI指标讨论过程中，我们就发现对客户问题的记录不是很详细，没有把问题分成不同类别与等级进行记载，这就对用六西格玛方法进行分析造成一定困难，导致对服务质量指标测算结果还是不能十分准确。 综上所述，六西格玛管理主要是以数据为基础，通过数据查找关键因素、主要问题，并把产生的问题数据进行统计分析并提出解决问题的方案和办法。对改进方法进行长期控制，以保证解决方案的可行性，有效性。因而在六西格玛学习和实施中，决不能忽略对数据的采集、计算、统计分析等方法的学习及运用，这也是六西格玛成功与否的关键。 二、数据定义 数据定义即陈述问题，根据呼叫中心基本情况、呼叫中心运营管理模型和能力评价模型的实际情况，主要选取以下几个呼叫中心服务质量管理的指标： 1.通话率 定义：为座席代表在一段时间内与用户通话总时长和上班总工时之比。评价意义：此指标的意义在于鼓励员工在工作时间要尽量的多与客户沟通，尽量缩短后处理时长、小休时间等一些非通话时长，而员工可以通过提高业务技能、沟通技巧、事先做好各项准备工作，来提高该指标。 2.客户满意率 定义：为座席代表平均每工时通过满意度事后评价系统以客户选择的满意程度、客户选择的数量、进入满意度测评系统的电话数量三个因素为基准计算出来的一个指数。其计算公式为：客户满意率=(选择“很满意”数+选择“满意数”)/(选择“很满意”数+选择“满意”数+选择“不满意”数)*100%评价意义：此指标是员工向客户提供服务后，系统自动回拨客户电话，请客户对座席代表提供的服务做事后评价。虽然可能出现客户未真实的选择对服务的满意情况，但是由于客户未真实选择的概率是基本一致的，故认为客户满意率指标是客户对服务满意情况的真实反应。座席代表可以通过多种途径提高客户满意率指标，比如提高服务水平、增加亲和力、强化业务能力和营销能力等。 3.应答及时率 定义：为座席代表当班时的15秒人工应答及时率之平均值。评价意义：该指标的意义在于员工应尽量在班务安排的时间内多接电话个数。座席代表可以通过多种途径提高业务能力、沟通能力来达到提高此指标值的目的。 4.处理速度 定义：为