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中国质量报/2006 年/6 月/21 日/第008 版 前沿 质量管理中的知与行 杨辉 知行问题是企业管理中的基本问题，质量管理也不例外。思想观念在管理哲学中称之为知， 行为跟进在管理哲学中称之为行。观念决定行为，企业质量管理离不开先进的质量理念，决不能 低估思想的力量。正如美国教授、资深编辑安德烈娅·加博尔在其著作《观念第一》中所写“尽 管泰勒主义并不是影响美国最深刻的管理观念，但是他的观念极具震撼力，很快就传播到世界的 各个角落，从德国到前苏联甚至印度和中国等文化背景迥异的国家，都看得见泰勒效应”。同样， 企业质量管理也离不开有效的行为跟进，也决不能忽视执行力的作用。正如美国企业家拉里·博 西迪教授、资深顾问拉姆·查兰在其著作《执行———如何完成任务的学问》中写到：“世界上 存在不同类型的智力挑战。构思一个伟大的想法或一幅宏伟的图景只能算是最基本的一种。将这 幅宏伟的图景转变为一套可执行的行动方案要更为复杂，因为其中将牵涉到一些巨大的智力、情 感以及创造性方面的挑战。”从理论上说，知和行之间有四种关系。 知行统一 既有观念创新又有行为落实，勤思考、快行动。这是理性者的企业经营管理模式。美国管理 大师托马斯·彼得斯、罗伯特·沃特曼在总结了世界一流绩优公司的成功经验后，于 1987 年出 版了《追求卓越———美国优秀企业的管理圣经》。书中提出了世界一流绩优公司成功的八条经 验，其中第一条就是崇尚行动。这些绩优公司普遍喜欢立即着手解决问题，以行动为导向，去干、 去弄、去试是他们的喜爱格言。只有那些敢想敢干的企业，才能真正享受变革的先发效应和成长 的后发效应。不但要敢想敢干，而且是快想快干。如中国风扇企业于 2005 年启动中国风扇企业 的第一个六西格玛项目。在全面实施六西格玛标准之前，美的风扇就已经是全球最大的电风扇生 产企业，具备ISO9000 ／ISO14000 质量与环境管理体系认证，同时还引入了ERP 系统，管理建 设的基础扎实。美的风扇意识到仅仅依靠原有的质量体系和标准是远远不够的。要继续领先，就 要通过更先进的管理模式降低制造成本，缩短和国际贸易伙伴和竞争对手的距离。因此，以流程 管理为导向的六西格玛标准就成了美的风扇突破管理“瓶颈”的必由之路。 有知无行 只有先进的质量管理理念而缺乏具体的行为跟进，想得多、说得多，没有行为落实或没法行 为落实，这是空想者的企业质量管理的模式。 不少企业在质量管理过程中往往提出一些惊人的标语口号，或者引入一些新潮的质量理念， 但缺乏相应的行为措施，只有心动没有行动。如在原来的计划体制下，国有企业创立了“比、学、 赶、帮、超”，但是仅仅停留在标语口号阶段，没有具体的行为落实，而美国施乐公司把它演化 为一种全新的管理方法———标杆管理法。只有观念创新而缺乏具体行动是无济于事的，因为我 们靠空想是想不出一个具有竞争力的企业的。 不知却行 没有先进的质量管理理念、未掌握质量管理信息却盲目行动、四面出击，这是冒失鬼的企业 质量管理模式。 一些企业的质量管理人员不知道管理者与作业者的区别，没有把主要精力放到管理事务上去 扮演一个优秀的管理者角色，而是在花费大量的时间和精力去从事作业人员的工作，导致工作角 色的严重错位。一些企业的决策者在进行企业发展的重大决策时，既不进行深入细致的市场调查， 也不进行科学可行的市场预测，而是凭自己的经验和感觉行事。这种“情况不明决心大，心中无 第1 页 共2 页 数点子多”的盲目决策其结果是可想而知的。特别是一些处于困境中的企业，不是痛定思痛去反 思企业衰败的根本原因，进而去寻找摆脱危机的良方，而是四面出击，结果在危险的路子上越陷 越深，不自觉地掉进了“行动陷阱”。所谓“行动陷阱”是指人们忙得团团转，想把事情做好， 却又没有停下来用点脑筋，想想如何才能把事情做对。 不知不行 没有先进的质量管理理念、又未掌握质量管理信息，也没有相应的质量管理行为，这是糊涂 虫的企业质量管理模式。 在环境渐变过程中，一些企业思维不敏感、行动又迟缓，在不知不行中落后了，甚至是死掉 了。彼得·圣吉博士在《学习型组织》一书中讲了著名的“煮青蛙”的故事。把一只活青蛙放入 开水中，青蛙会跳出来；把青蛙放入凉水中，青蛙会一动不动，再给锅底烧火