客户回访技巧.docVIP

一 .开展电话沟通的前期准备工作 客户资料的熟悉与筛选 选择现有福特车主，了解每位车主的信息，包括：所购车型品牌，时间； 维修以及保养记录，曾经与我们沟通的次数,更新车主即时通讯信息等等 明确打电话的目的 请车主推荐朋友来试驾或购买蒙迪欧或福克斯； 取得车主朋友的联系方式 邀请试驾，预约时间 熟悉本次的活动 为了答谢车主的支持，活动期间福特车主凡成功推荐一个新客户购买蒙迪欧或福克斯，福特车主都将获得价值500元油卡！ 凡预约试驾的Mondeo客户有机会获得精美礼品（MondeoT恤） 活动期间在经销商处购买蒙迪欧的客户都将获得5年免费道路救援服务，价值920元 制作电话脚本 二 通话的基本步骤以及技巧掌握 阶段1－开场白 向通话对方表明自己的身份：长安福特特约经销商的工作人员，并且介绍自己所在的部门 确认对方是我们所要回访的对象 双方通话可以进入自然状态，语气亲切自然 礼貌地问候对方，取得对方的信任 婉转的询问对方车辆使用状态是否良好，或者是否需要什么帮助 阶段2－通话中 运用积极倾听正确了解客户所反映的问题 征求对方同意自己发问 运用沟通技巧确认客户所提供的信息，及时补充以及更新 热情自然的告诉对方，本次活动的要点，提供对方的兴趣点，使通话继续保持流畅 对活动要点的概括作到“准，细，明” 例如：活动对象，活动时间，活动场地，活动奖励 对方提出的疑问，做到准确的回答，避免遭到客户的怀疑以及不信任 例如：“活动时间好像是×××” “我还不知道时间确定的礼品是什么” 积极引导对方接近我们需要掌握的信息 例如：“请您推荐一下您有意向购车的朋友来参加我们的试驾活动，您也将获得×××的意外惊喜呢” “配合新车上市，看您对我们福特的车这么感兴趣，我们可以为您安排试驾” 正确记录对方所传递的信息 例如：车主推荐朋友的姓名，电话 对方要求具体试驾的时间 阶段3－结束语 感谢对方给我们提出的建议和意见，语气诚恳热情 抱歉占用对方的宝贵时间 告诉对方他传递给我们的信息非常重要，再次感谢他 简洁准确的概括通话中传递的重要信息，以明确收集到的信息 例如：需要什么时候回复他关于什么问题 确认对方试驾的时间 在以令客户满意的方式处理完所提出的问题，并作出必要的跟踪回访以及试驾工作 正确使用标准的告别语，体现我们的正式而专业 例如：“×先生小姐，请问还有什么需要我们为您服务的吗？” “×先生小姐，非常感谢您对我们工作的支持，祝您用车愉快!” 待对方挂机后，我们再挂机，以表示礼貌和尊重 三 电话沟通中应该注意的问题 不勉强对方不愿意提供的信息 当我们征求对方意见，是否愿意把他推荐的朋友的信息告诉我们的时候，千万不能用强制的口气 例如：“请把您朋友的信息告诉我！”语气婉转谦逊： “请问您方便把您的朋友的联系方式告诉我们吗，我们会第一时间把这个好消息也传递给他” 积极面对对方产生的抱怨 特别当回访车主的时候，会发生车主抱怨车辆的一些问题，我们始终应该礼貌的面对，不得争吵或态度急躁，聆听客户反映的问题，做出反映。 例如：“很抱歉，由于我们工作的疏忽，那您看这样行吗？我已经记录下您反映的车辆****的问题，我会和维修部的同事联系，您随时都可以来维修站检查您的爱车，可以吗？” 不要过多和客户讨论私人问题 我们要带着回访客户的目的去打电话，当然在电话中需要作简短的寒暄，但最好不要以“与客户过于熟悉”的方式进行谈话 适当告诉客户这样作的好处是什么 在请对方来试驾或者请车主推荐他的朋友来参加活动的时候，建议多强调试驾有礼，莫错良机这样激励式的话术来告诉对方，语气应该饱满热情，以感染对方加入活动 例如：“如果您抢先过来试驾，还将得到*******，请您一定不要错过这个机会哦！” “难道您不想来亲身感受一下我们新款车型的驾驭能力吗，您一定会有意外的收获哦！” 对自己不确定的问题不要回复 当客户问到车辆的专业知识或者关于其它自己不确定的问题，千万不要根据自己的猜测做出肯定的回答，可以婉转的告诉对方，需要确认再回复他 例如：“很抱歉，对于您提出的这个要求，还无法给您一个回复，需要请示相关领导，尽快给您答复” “对不起，一般情况下不可能出现您所反映的情况，但我们会仔细检查一下，及时给您答复” 对整个活动做到了如指掌 活动对象，车主和他推荐的朋友，需要分清楚各自对象对应的活动内容 规范用语，体现专业 请记得把习惯用语改为专业表达，留给客户一个良好的印象 例如：习惯用语：您没有必要担心这次修好后又坏 专业表达：您这次修好后请尽管放心使用 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议