销售部工作流程与标准.docVIP

销售部工作流程与标准 　　(一)旅游团队的工作程序 　　1.预订与确认 　　接到国内外旅行社及订房中心的传真及书信订房后，先与预订部联系，确认酒店在订房日期是否能安排，确认传真、书信放到该旅行社或订房中心的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况。 　　2.准备工作 　　按照对方订房单的要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。客人抵达前(尤其是一些重点客人)要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录客人进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在北京的活动安排，把工作做到前面。 　　3.接团 　　团队抵达时，要与地陪、领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐饮部。 　　与行李部联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。 　　(二)商务散客、长住客 　　1. 散客订房： 　　通常情况下，预订只为客人保留到下午六点。必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论有无房间，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房间数、姓名、抵离店日期、房价和付款方式。最后，将一切资料填写在散客预订单上，交预订部。 　　2. 长住客订房： 　　(1)了解客人的需要 　　(2)合约 　　 首先了解客户所在公司的性质和信誉，之后，定价，再签长住合约。 　　 记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。 　　 了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。 　　 合约要注明时间、房间号码、地点和预付金额。 　　(3)签合约 　　 及时通知前台、财务和客房部。注明客人抵离店日期，所入住的房间种类、房间号码和要求。 　　 把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。 　　 如客户租用的房间属于套间的，则同时要通知前厅部送相应的VIP标准的鲜花及果篮。 　　 建立客户的资料。 　　(三) 接待重要客人(VIP)的工作程序 　　1. 准备工作： 　　a.与饭店前厅部落实客人所住的房间，饭店的VIP接待工作全部由大堂经理来完成，大堂经理将在大堂等候客人的到来，并与客人一同前去房间进行入住登记。 　　b.大堂经理负责检查VIP房间内的设备是否完整，为VIP下鲜花及果篮单、检查总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。 　　c.与餐饮部商讨如何安排客人在店期间的餐饮活动，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。 　　d.准确掌握客人所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。 　　e.将以上几点综合归纳后写出报告呈总经理办公室，并通知有关部门(如保卫部、客务部等)。 　　2. 客人到店： 　　a.要求饭店总经理或饭店高层领导者在酒店大堂等候客人到来。 　　酒店大门口处要随时保留停车位。 　　b.客人到达时，大堂副理应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由保卫部负责安排专梯)。 　　c.客人在楼层填写入住登记表(必要时可让客人在房间内进行入住登记)后，再由前台的陪同人员交付给前台进行电脑输入。 　　d.督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。 　　e.个别身份较高的客人还要通知保卫部做好客人的安全保卫工作。 　　f.随时与客人的陪同或秘书保持联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。 　　g.客人的日常用餐及宴会将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好。客人用餐时间，应随时予以照应。 　　3. 客人离店： 　　a.落实客人的离店时间，以便在大堂准备欢送客人离店。 　　b.通知行李部，及时将客人的行李送至酒店大门口。 　　c.协助前台收款人员对客人在酒店内的消费进行结算。 　　d.将客人送出酒店大门口，直至客人离开为止。 　　(四)预订工作程序： 　　1.受理预订 　　(1)函电预订 　　①预订员负责审阅所有收到的函电，并根据其内容予以分类，如预订、更改或取消。 　　②对订房客人的姓名、性别、人数、房间数、房间种类、到达及离店时间、预订代理人、公司名称、电话、联系方式、付款方式和其它特殊要求等注明。 　　③根据需要迅速查看电脑房间预订情况，决定能否确认客人预订要求，并批注。 　　⑤凡是要更改、取消的预订，找出原始预订资料和预订单，查看电脑提供的情况和数据。若能确认，按客人要求予以更改回电。如不能接受更改要求，则应回电通知客人，并找出原始预订单标明取消字样，写清取消预订人、单位或公司及取消预订日期等。 　　⑥拟定确认预订的函电稿，同时复函电稿交主管或销售部经理审阅之后再发出。 　　⑦填写新的预订单，按要求注明客人等级、付款方式、特殊要求等内容。